„Der Vertrieb ist tot“ – lese mal wieder als Überschrift in einigen Gazetten. Ich frage mich, wie oft der B2B-Vertrieb schon gestorben sein soll – dafür erscheint er mir vielerorts aber verdammt gut in Schuss!
Abseits von effekthaschenden Überschriften sprechen die Fakten eine andere Sprache.
Die Art der Kommunikation im B2B-Vertrieb hat massiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – deutlich mehr als Einflussfaktoren wie das Image des Unternehmens oder sogar die wahrgenommene Qualität. Darüber hinaus beeinflusst die Kommunikation das Vertrauen und die Loyalität/Wiederkaufrate deutlich. Diese Kommunikation findet – welche Überraschung – maßgeblich zwischen Verkäufer und Kunde statt.
Die erweiterte Version des „European Customer Satisfaction Index” bekräftigt die Wichtigkeit der gelungenen Kombination analoger und digitaler Kundenkommunikation noch einmal massiv.
Hier finden Sie die Quelle der Studie, im Video fasse ich die wesentlichen Punkte in wenigen Minuten zusammen, darunter finden Sie den Link zum dazu passenden „KOBcast“.
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining
customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10)
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