„Unsere Kunden wollen den persönlichen Kontakt!“ – so oder ähnlich höre ich es immer wieder von Verkäufern im B2B-Vertrieb, die mit den derzeitigen Kontaktbeschränkungen hadern.

Stimmt. Kunden wünschen den persönlichen Kontakt. Aber wer sagt denn eigentlich, dass der Kontakt über den virtuellen Weg unpersönlich sein muss?

Wer behauptet, dass die Kommunikation über die digitalen Kanäle nur eine Notlösung ist, hat nicht verstanden, wie sich die Welt der Kommunikation im B2B-Umfeld ändert.

Unternehmen, die über ihre Verkäufer die persönliche Bindung zum Kunden auch über digitale Kanäle pflegen, sind nachweislich erfolgreicher als diejenigen, die den virtuellen Weg nur widerwillig als Übergangslösung betrachten.

Wer sich genau anschaut, was Kunden im B2B-Bereich wirklich wichtig ist, kommt nach der Recherche einschlägiger Studien zu folgendem Ergebnis (wer die Quellen sehen möchte, meldet sich bei mir – es sind allesamt wissenschaftliche Studien, erhoben mit belastbarer Methodik):

1. Schneller Zugang zu für den Kunden relevanten Informationen

Kunden ärgern sich über zu lange Antwortzeiten mehr als über Preisthemen. Auch wenn zum Ende des Verkaufsprozesses der Fokus seitens des Kunden immer auf den Preis gelegt wird – schnelle Reaktionszeiten mit relevanten Antworten sind ausschlaggebend für das Kundenerlebnis. Das bedeutet nichts anderes als das jede Minute, die der Verkäufer „zu viel“ auf dem Asphalt verbringt eine vergeudete Chance ist, dem Kunden voll und ganz zur Verfügung zu stehen – beispielsweise über die in Punkt 2 genannten Kanäle.

„Vorbei ist die Zeit der sinnfreien Sternfahrten“ sagte mir vor kurzem ein Geschäftsführer, der sich immer schon immer darüber ärgerte, wie hoch die Reisekosten in seinem Unternehmen waren. Naturgemäß sind diese im Rahmen der Coronapandemie im positiven Sinne eingebrochen. Der zweite positive Effekt: die Kunden sind nun positiv verblüfft, wie schnell die Vertriebler auf etwaige Anfragen antworten, weil sie weniger Zeit auf dem Asphalt und mehr mit dem Kunden verbringen – auf anderen Kommunikationskanälen.

2. Die Ansprache über diejenigen Kommunikationskanäle, die dem jeweiligen Kunden genehm sind.

Sie sollten daher in der CRM-Software nicht nur hinterlegen, ob der Kunde E-Mails erhalten darf oder nicht, sondern auch,

• ob, und wenn, ja in welchen sozialen Netzwerken er vertreten ist
• ob er Videotelefonate schätzt
• ob er für kurze, individuelle Videos vom Verkäufer empfänglich ist
• ob er an Onlineseminaren Ihres Unternehmens interessiert ist
• ob er aktiv über für ihn relevante neue Informationen Ihres Unternehmens informiert werden möchte
• ob er einen direkten Chatkanal mit seinem persönlichen Ansprechpartner wünscht, um das Bedürfnis nach schnellen Antwortzeiten zu befriedigen.

Lassen Sie mich noch drei Sätze zum E-Mail Marketing anbringen: Werbung ist bekanntermaßen auf ein Minimum zu reduzieren. Jedoch erwarten B2B-Kunden, dass sie zum richtigen Zeitpunkt daran erinnert werden, dass eine weitere Zusammenarbeit einen Mehrwert stiften kann. Der Grat zwischen Penetranz und hilfreichen Gedankenstützen ist gar nicht so schmal – vereinbaren Sie mit dem Kunden ein Kontaktintervall, dass ihm genehm ist.

Die Ausrede „unsere Kunden wünschen Videotelefonate nicht“ ist in aller Regel weder zielführend noch korrekt. Vielfach verbirgt sich hinter Aussage die Ablehnung des Verkäufers, die Methoden zu nutzen.

Kunden erwarten von innovativen Anbietern, dass neue und zeitsparende Kommunikationsmittel zumindest angeboten und ausprobiert werden. Wenn der Kunde zuerst durch den Mitbewerb auf neue Kommunikationsmedien aufmerksam gemacht wird, ist das Ihrer Abschlussquote sicher nicht dienlich.

Wer behauptet, dass Vertrauen über digitale Kanäle nicht aufgebaut werden kann, hat ebenso noch nicht verstanden, welche Möglichkeiten sich dadurch bieten. Führt der Verkäufer professionelle Videotelefonate durch, besticht er durch Verlässlich- und Verbindlichkeit und verbringt er durch die effiziente Nutzung dieser Kommunikationsmethoden mehr Zeit mit dem Kunden, so baut sich belastbares Vertrauen auf – und das ist dem Kunden wichtiger denn je.

Gleiches gilt, wenn der Verkäufer über relevante Social Media Kanäle kontinuierlich für den Kunden nutzstiftende Inhalte anbietet. Der Kunde erhält dadurch ein immer klareres Bild, wie der Verkäufer „tickt“.

Studien beweisen: Top Verkäufer, die die Klaviatur der Kommunikation vor-Ort und digital beherrschen, stechen die ewig Gestrigen aus und erzielen eine höhere Vertriebsleistung.

„Verkauft!“ – schreibt mir ein Verkäufer per Chatnachricht. Auf meine Frage hin, was an wen und wie antwortet er nur: „Video. Klappt doch!“

Zum Hintergrund: Der GF eines Unternehmens aus der Maschinenbaubranche erkennt, dass die eigenen Verkäufer ihre Fähigkeiten bezüglich der digitalen Kommunikation zum Kunden ausbauen müssen. Nachdem den Vertrieblern beigebracht wurde, wie sie schnell und mit wenig Aufwand kurze Videos für Kunden erstellen können, beginnen die ersten damit, es live in der Praxis anzuwenden. Die Erfolge lassen nicht lange auf sich warten.

3. Mehr als dreiviertel aller Neukunden wünschen, mit einer kompetenten Person aus dem Verkauf zu sprechen – entweder vor-Ort oder über andere Kanäle

Souverän durchgeführte Videotelefonate sind alles andere als unpersönlich und können einen veritablen Teil der Vor-Ort-Termine substituieren. Selbstredend bleibt der Kontakt vor-Ort die „intensivste“ Variante – jedoch kann der smarte Verkäufer im B2B-Umfeld viel Zeit auf der Straße einsparen, wenn er die digitalen Kanäle intelligent nutzt – zugeschnitten auf jede einzelne Kundenperson. Es geht nicht darum, über welchen Kanal der Verkäufer gerne kommunizieren möchte oder seinem Drang nach „ich will raus zum Kunden“ nachzugehen. Es geht ausschließlich darum, möglichst viel Zeit mit und für den Kunden zu verbringen, und zwar über den Kommunikationskanal, den der Kunde schätzt. Der Verkäufer hat sich darauf einzustellen – ob er will oder nicht.

Beispielsweise können fix terminierte iterative Videotelefonat-Termine dazu beitragen, dass der Kunde sich bei entstehendem Bedarf nicht nach anderen Lieferanten umschaut, sondern zuerst mit Ihnen darüber spricht. Denn ca. 1/3 der B2B-Entscheider schauen sich aktiv nach weiteren Lieferanten um, wenn der „follow up“-Zeitraum nicht korrekt gewählt ist.

„Die sollen damit natürlich und authentisch umgehen und wie selbstverständlich Videotelefonat vereinbaren, so wie sie früher vor-Ort-Termine vereinbart haben“ – lautete die Anforderung eines Geschäftsführers als es darum ging, was er sich nach dem „Digitaltraining“ für seine Verkäufer wünscht. Er hat das Problem verstanden – so manches Mal sind es die Ressentiments der Verkäufer und nicht der mangelnde Wille des Kunden, virtuelle Termine zu vereinbaren. Sobald die Fähigkeiten vorhanden sind und die ersten „Blut geleckt“ haben und erkennen, dass man damit deutlich mehr Kundentermine in der selben Zeit erzielt, wird ein Schuh daraus.

Das souveräne Verkaufen über die Distanz, Persönlichkeit und Vertrauen über virtuelle Kanäle aufbauen – das sind die Fähigkeiten, die den erfolgreichen Verkäufer der Zukunft ausmachen.

Durch digitale Werkzeuge kann der Verkäufer viele „Asphaltstunden“ einsparen und die Zeit gezielt für die richtigen Kunden nutzen.