VertriebscoachingZusammenarbeit von Innendienst und Außendienst

Wie viel mehr ist für das Unternehmen drin, wenn interne Konflikte beseitigt werden und der Innendienst und Außendienst einen Weg für effizientere Zusammenarbeit schaffen? Die Antwort ist einfach: Viel mehr!

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Wer kennt das nicht, dieses ewige Gemaule: der Außendienst beschwert sich, dass der Innendienst die Angebote nicht schnell genug erstellt, sodass zugesicherte Termine nicht eingehalten werden und der Kunde unzufrieden ist, weil er auf Infos warten muss.

Genauso gerne wird auf den Außendienst geschimpft:

„Fahrt nur raus zum Kunden und macht euch schöne Stunden“
„Die fahren doch eh nur raus, um die Preise kaputt zu machen“
„Die können nie das verkaufen, was wir haben, die brauchen immer eine Sonderlocke“
„Bei denen muss immer alles ganz schnell gehen. Wahrscheinlich haben sie selbst den Auftrag irgendwo liegen gelassen und machen uns jetzt die Hölle heiß.“

Regelmäßig eskalieren diese Konflikte intern und am Ende ist die Firma wieder nur mit sich selbst beschäftigt. Eine konfliktfreie Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst scheint in weiter Ferne, denn die Führungskräfte versuchen mit viel Aufwand, die verhärteten Fronten zu klären, oft aber mit überschaubarem Effekt. Denn die nächste Eskalation steht schon wieder vor der Tür…

Kann das nicht einmal endlich aufhören?

Wie wäre es, wenn nahezu alle an einem Strang ziehen würden, die internen Differenzen beiseite legen und man sich wieder mehr auf die eigentlichen Aufgaben von Innendienstlern und Außendienstmitarbeitern sowie die Wertschöpfung für den Kunden konzentrieren könnte? Wie viel mehr ist dann wohl drin?

Bevor wir uns an einen möglichen Lösungsansatz heranwagen, möchte ich eine kurze Geschichte erzählen, die das Problem an einem Beispiel aus der Praxis verdeutlicht. Nehmen wir eine Geschichte aus dem praktischen (Verkaufs-) Leben. Der Name des Außendienstmitarbeiters ist geändert, der Sachverhalt bleibt, wie er sich zugetragen hat.

Sicherlich kennen Sie solche oder ähnliche Situation auch:

„Dieter“ ist ein recht erfolgreicher Verkäufer in einem Unternehmen, das technische Produkte verkauft. Seine Aufgaben: Neukundenakquise, Kunden “aufreißen”, den Bedarf erkennen und Verträge abschließen. Für die administrativen Tätigkeiten wie „Angebote schreiben“, „Liefertermine prüfen“, „Auftragsbestätigungen verschicken“, etc. hat Dieter im Innendienst einige Kolleginnen und Kollegen, die ihn dabei unterstützen sollen. Soweit die konfliktfreie Theorie der Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst.

Dieters Ziel ist ganz einfach: Er möchte möglichst viel von seiner Zeit direkt beim Kunden verbringen kann, ohne sich mit internen Dingen beschäftigen zu müssen. Dies bleibt allerdings in sehr vielen Fällen sein frommer Wunsch. Aktuell hat er folgenden Fall erlebt: Vor zwei Tagen war er bei einem potentiellen Neukunden, der Interesse am Kauf einer größeren Maschine hat. Er gibt die Anforderungen und Wünsche des Kunden an seinen Innendienst weiter, mit der Bitte, bei diesem Neukunden sehr schnell und zügig ein Angebot zu erstellen.

Es vergehen drei, vier Tage. Am fünften Tag meldet sich der Kunde bei Dieter und fragt nach, mit dem O-Ton „ob sie es nicht nötig hätten, bei einem Neukunden mal die Versprechungen einzuhalten”, wo denn das Angebot bleibt. Mit Wut im Bauch ruft Dieter im Innendienst an und fragt, wo verdammt noch mal das Angebot bleibe. Die eigentlich ganz nette Kollegin im Innendienst fühlt sich sofort angegriffen und ätzt zurück: “Das kann ich doch nicht wissen, ich habe die Anfrage noch nicht gesehen. Dann müsste ich erst nachschauen, wer daran ist…sehe gerade, das war der Klaus, aber der ist gestern krank geworden. Ich kann jetzt auch nicht sagen, wo das Ding ist!“ Dieter schwillt der Kamm: „Es kann doch nicht so schwer sein, bei einem Neukunden in dieser Größenordnung zügig und zeitnah ein Angebot fertig zu machen!! Wo sind wir denn?!?“ Den weiteren Verlauf dieses Telefonats zwischen Dieter und der Innendienstlerin kann sich jeder selbst ausmalen.

Und genauso ergeht es Dieter mit Lieferterminen und weiteren Dingen, mit denen er sich eigentlich gar nicht beschäftigen möchte und soll! Auf der anderen Seite versteht der Innendienst nicht, warum Dieter gleich immer so „abdreht.“ Mit Teamarbeit hat das wenig zu tun. Ende vom Lied: Dieter verliert den Neukunden, weil der Mitbewerb das Angebot rechtzeitig platziert und den Sack zugemacht hat.

Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst: Jeder für sich oder doch ein Team?

Ohne Frage: In jeder Firma gibt es im Innendienst sowie im Außendienst Pfeifen und faule Hunde. Doch auch wenn beide Parteien engagiert ihren Job machen, kommt es immer wieder zu Differenzen, die die Zusammenarbeit erschweren. Viele meiner Seminarteilnehmer sagen mir, dass sie immer zweimal verkaufen müssen: Einmal beim Kunden und einmal intern, wobei es intern immer schwieriger ist.

Wie viel ist denn in Ihrem Unternehmen „mehr drin“, wenn man diese Konflikte reduziert? Die übliche Antwort meiner Kunden ist sinngemäß: „Enorm….wirklich enorm viel, denn dabei wird viel Energie geraubt.“ Und wissen Sie was: Das stimmt. Das sind die „bad news“. Die gute Nachricht lautet: Es ist nicht so schwer, einen Teil der Probleme zu beseitigen, dadurch die Schnittstelle im Vertrieb und die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu verbessern.

Schauen wir uns dazu die Ursachen an. Wir lassen jetzt mal die Situationen weg, in denen die Mitarbeiter schlicht und ergreifend keinen Bock haben und ignorieren die faulen Hunde und Pfeifen. Da müssen andere Maßnahmen ergriffen werden. Wir gehen davon aus, dass wir nun über die Mitarbeiter sprechen, die grundsätzlich Lust auf ihren Job haben, die durch interne Konflikte aber den Arbeitsablauf und die Kommunikation von Innendienst und Außendienst extrem erschweren.

Gemeinsame Ziele kennen, Aufgaben abgrenzen und Teamarbeit fördern

Um zu erfahren, was im Kopf Ihrer Mitarbeiter vorgeht, aber auch um erste Impulse und gedankliche Ansätze zu bekommen, stellen Sie Ihren Mitarbeitern im Innendienst und Außendienst folgende Fragen:

Ihre besten Außendienstler fragen Sie, wie die aktuelle Strategie im Vertrieb Ihres Unternehmens aussieht. Was glauben Sie – ganz ehrlich – welche Antwort Sie erhalten? In aller Regel werden Sie Schulterzucken, fragende Gesichter oder eine Antwort ernten, wie: “keine Ahnung, aber wir müssen mehr Umsatz machen.” Sie werden erstaunt sein.

Stellen Sie die gleiche Frage auch Ihren Innendienstlern. Könnten Sie sich vorstellen, dass dort ähnlich diffuse Antworten kommen? Erhalten Sie überhaupt eine vernünftige Antwort?

Das ist meistens kein „Verschulden“ der Mitarbeiter, aber die erste Ursache für Konfliktpotenzial. Denn beide Parteien arbeiten, doch keiner weiß so richtig, wie die gemeinsame Strategie zur Zielerreichung aussieht. Und wo Unwissenheit herrscht, wird spekuliert und vor allem unterschiedlich interpretiert.

Um die Kommunikation der Schnittstellen zu verbessern, muss im ersten Schritt eine klare und einfache Vertriebsstrategie erarbeitet werden, die von Innendienst und Außendienst verstanden und umgesetzt wird. Nur dann ist die Basis geschaffen, um eine konfliktarme Zusammenarbeit hinzubekommen, hin zu mehr Teamarbeit. Die Erfahrung zeigt unsere Praxis: Kunden, die gemeinsam die Vertriebsstrategie mit Innen- und Außendienst erarbeitet haben, erkennen einen nicht unerheblichen Teambuilding Effekt, denn die Betroffenen werden zu Beteiligten und spielen NICHT die Beleidigten. Zudem herrscht Klarheit, wofür und warum sich Innendienst und Außendienst mit ganzer Kraft für die Erreichung der Ziele einsetzen sollten: der gemeinsame Weg und die Ziele (neben Umsatz und Ertrag) sind klar und bilden eine Brücke zur besseren Zusammenarbeit.

Teambuilding 2.0 zwischen Innendienst und Außendienst

Wenn die Strategie gemeinsam erarbeitet wurde und für alle Mitarbeiter klar ist, werden Teams bzw. Tandems gebildet. So arbeiten immer dieselben Personen miteinander, die Zuständigkeiten und Aufgaben werden besser verteilt. Zu Beginn der Zusammenarbeit – gleich nach der Erstellung der Strategie – werden Workshops durchgeführt, in dem sich die Teammitglieder gegenseitig ihre Erwartungen mitteilen. So kann der Außendienst schildern, was ihm bei der Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Innendienst wichtig ist und genauso hat der Kollege die Möglichkeit seine Erwartungen mitzuteilen. Es hinterlässt jedes Mal ein gutes Gefühl, denn in diesen kleinen Workshops wird unglaublich viel Konfliktpotential genommen.

Als nächsten Schritt sollte jedem Teammitglied bewusst sein, welchen Nutzen er oder sie aus der Strategie bzw. der Erfüllung der strategischen Ziele zieht. Die Hauptmotivation ist dabei nicht das Gehalt, andere Hebel spielen eine wichtigere Rolle:

  1. Die eigene Reputation durch ein variables Gehaltssystem erhöhen. So profitieren beide Seiten davon, wenn Aufträge generiert werden.
  2. Der Erhalt des Arbeitsplatzes wird gesichert.
  3. Beim Einhalten der im Workshop festgelegten Regeln wird das Zeitmanagement verbessert und damit Ärger gespart und die Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst gefördert. Gleichzeitig stärkt dies die Marktposition der Firma.

Kurz und knackig: Definieren Sie für eine effiziente und konfliktfreie Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern eine Vertriebsstrategie und erarbeiten Sie mit den beteiligten Mitarbeitern die gegenseitigen Erwartungen. So können die Ursachen für Differenzen direkt an der Wurzel gepackt werden, das Konfliktpotenzial wird abgebaut und gleichzeitig können Sie die Effizienz im Vertrieb spürbar steigern.

Aktivierende Grüße,

Ihr
Stephan Kober


Der Autor: Stephan Kober aktiviert vorhandene Vertriebskräfte, setzt sie mit neuer und klarer Strategie in die Praxis um und sichert damit hochprofitable Marktführerschaften. Der Inhaber des Vertriebsinstituts für Marktführer trainiert Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb von Mittelständlern, Weltmarktführern sowie Tec Dax Unternehmen und ist Preisträger des Europäischen Preises für Training, Beratung und Coaching 2015/2016. Was Kober für Sie erreichen kann? Hier geht es zur Website von KOBER aktiviert