Steckt in einer funktionierenden Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst wirklich interessantes Umsatzpotential?
Nein.
Nicht nur interessantes, sondern gigantisches Potential.
Lesedauer ca. 4 Minuten

Wer kennt das nicht: der Außendienst beschwert sich, dass der Innendienst die Angebote nicht schnell genug erstellt, sodass zugesicherte Termine nicht eingehalten werden und der Kunde unzufrieden ist, weil er auf Infos warten muss.

Genauso gerne wird auf den Außendienst geschimpft

„Fahrt nur raus zum Kunden und macht euch schöne Stunden.“
„Die fahren doch eh nur raus, um die Preise kaputt zu machen.“
„Die können nie das verkaufen, was wir haben, die brauchen immer eine Sonderlocke.“
„Bei denen muss immer alles ganz schnell gehen. Wahrscheinlich haben sie selbst den Auftrag irgendwo liegen gelassen und machen uns jetzt die Hölle heiß.“
Regelmäßig eskalieren diese Konflikte intern und am Ende ist die Firma wieder nur mit sich selbst beschäftigt. Eine konfliktfreie Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst scheint in weiter Ferne, denn die Führungskräfte versuchen mit viel Aufwand, die verhärteten Fronten zu klären, oft aber mit überschaubarem Effekt. Denn die nächste Eskalation steht schon wieder vor der Tür…

Das Bürogewitter gegen den Konflikt zwischen Innendienst und Außendienst.

Als kleine Sofort-Maßnahme kann helfen, dass Außendienst und Innendienst gemeinsam mit einem Moderator (das kann der Chef sein, besser aber eine unbeteiligte Person) einen kurzen Workshop veranstalten. Ich nenne es das „Bürogewitter“. Das Ziel: Aktuelle Konflikte zwischen Innendienst und Außendienst schnell zu lösen.

Der Ablauf des Bürogewitters aus Sicht des Vertriebschefs läuft folgendermaßen:

  1. Besprechung anberaumen. Einladung mit der Zielsetzung: „Lösung für Problem XY (welches Außendienst und Innendienst beschäftigt) im Konsens gefunden.“
  2. Bitten Sie in der Besprechung den Außendienstler und den Innendienst-Sachbearbeiter, das aktuell wahrgenommene Problem auf eine Moderationskarte zu schreiben. Kommentare und Bewertungen sind nicht hilfreich– es soll nur das Problem beschrieben werden). Zeitrahmen: Fünf bis zehn Minuten.
  3. Die Problemdefinition wird von beiden kurz präsentiert – so wie sie jeweils das Problem verstehen (hier „knallt“ es – das reinigende Gewitter).
  4. Drängen Sie darauf, dass das Problem zusammen klar definiert wird (eine gemeinsame Definition).
  5. Außendienstler und Innendienst-Sachbearbeiter schreiben nun wieder einzeln auf,
    • was ihm/ihr jeweils wichtig ist bei der Zusammenarbeit mit dem anderen,
    • wie sie das Problem auf ihre Weise am besten lösen würden.
  6. Wieder präsentieren beide ihre Lösungen. Dann wird ein Konsens gefunden und die drei wichtigsten Maßnahmen werden definiert, damit die Umsetzung in der Praxis erfolgen kann.

Die Hauptaufgaben von Innendienst-Mitarbeitern, wie z.B. Angebote schreiben, Anfragen und Aufträge bearbeiten gilt es zu kombinieren mit dem täglich Alltag des Außendienst-Verkäufers. Dieser tritt für die Neukundenakquise ein und generiert bei Bestandskunden das maximale Umsatzpotential. Soweit klingt das selbstverständlich – die Kunst liegt aber darin, beiderseits ein Verständnis für die jeweilige andere Aufgabe herbeizuführen und Klarheit über die Strategie zu schaffen.

Gemeinsame Ziele kennen, Aufgaben abgrenzen und Klarheit innerhalb des Teams herstellen.

Um zu erfahren, was im Kopf Ihrer Mitarbeiter vorgeht, stellen Sie Ihren Mitarbeitern im Innendienst und Außendienst folgende Fragen:

Ihre besten Außendienstler fragen Sie, wie die aktuelle Strategie im Vertrieb Ihres Unternehmens aussieht. Was glauben Sie, welche Antwort Sie erhalten? In aller Regel werden Sie Schulterzucken, fragende Gesichter oder eine Antwort ernten, wie: “Keine Ahnung, aber wir müssen mehr Umsatz machen.” Sie werden erstaunt sein.
Stellen Sie die gleiche Frage auch Ihren Innendienstlern. Könnten Sie sich vorstellen, dass dort ähnlich diffuse Antworten kommen? Erhalten Sie überhaupt eine vernünftige Antwort?
Das ist meistens kein „Verschulden“ der Mitarbeiter, aber die erste Ursache für Konfliktpotenzial. Denn beide Parteien arbeiten, doch keiner weiß so richtig, wie die gemeinsame Strategie zur Zielerreichung aussieht. Und wo Unwissenheit herrscht, wird spekuliert und vor allem unterschiedlich interpretiert.
Um die Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst zu verbessern, muss im ersten Schritt eine klare und einfache Vertriebsstrategie erarbeitet werden, die von Innendienst und Außendienst verstanden, akzeptiert umgesetzt wird. Nur dann ist die Basis geschaffen, um eine konfliktarme Zusammenarbeit hinzubekommen, hin zu mehr Teamarbeit. Unternehmen, die gemeinsam die Vertriebsstrategie mit Innen- und Außendienst erarbeitet haben, erkennen einen erheblichen Teambuilding Effekt, denn die Betroffenen werden zu Beteiligten und spielen NICHT die Beleidigten. Zudem herrscht Klarheit, wofür und warum sich die Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst lohnt und warum sie sich mit ganzer Kraft für die Erreichung der Ziele einsetzen sollten: der gemeinsame Weg und die Ziele (neben Umsatz und Ertrag) sind klar. Es muss jeder wissen, warum es sich für die Firma und für ihn selbst lohnt, vollen Einsatz zu bringen.

Durch eine klare Strategie wird unnütze Spekulation und Flurfunk eingedämmt.

Wenn die Strategie gemeinsam erarbeitet  wurde und für alle Mitarbeiter klar ist, werden Teams bzw. Tandems gebildet. So arbeiten immer dieselben Personen miteinander, die Zuständigkeiten und Aufgaben werden besser verteilt. Zu Beginn der Zusammenarbeit – gleich nach der Erstellung der Strategie – werden Workshops durchgeführt, in dem sich die Teammitglieder gegenseitig ihre Erwartungen mitteilen. So kann der Außendienst schildern, was ihm bei der Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Innendienst wichtig ist und genauso hat der Kollege die Möglichkeit seine Erwartungen mitzuteilen. In diesen kleinen Workshops wird mächtig Konfliktpotential genommen.

Kurz und knackig: Definieren Sie für eine effiziente und konfliktfreie Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern eine Vertriebsstrategie. Erarbeiten Sie mit den beteiligten Mitarbeitern die gegenseitigen Erwartungen. So können die Ursachen für Differenzen direkt an der Wurzel gepackt werden, das Konfliktpotenzial wird abgebaut und gleichzeitig können Sie die Effizienz im Vertrieb spürbar steigern.

Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst: Fast überall gibt es faule Hunde!

Ohne Frage: In jeder Firma gibt es Pfeifen und faule Hunde. Doch auch wenn beide Parteien engagiert ihren Job machen, kommt es immer wieder zu Differenzen, die die Zusammenarbeit von Innen und Außendienst erschweren. Viele meiner Seminarteilnehmer sagen mir, dass sie immer zweimal verkaufen müssen: Einmal beim Kunden und einmal intern, wobei es intern immer schwieriger ist.

Führen Sie solchen Workshops ausschließlich mit Mitarbeitern durch, die grundsätzlich Lust auf ihren Job haben. Sie benötigen diejenigen, die „wollen“, aber intern derzeit durch eine ineffiziente Kommunikation zwischen Innendienst und Außendienst ausgebremst werden.

Achtung Werbung: Einen kostenpflichtigen Workshop, um das zu erreichen, finden Sie hier.

Mehr Umsatz, weniger internes Theater, mehr Freiheit für den Chef.
Große Worte? Ja.
Machbar? Absolut.

Aktivierende Grüße,

Ihr
Stephan Kober



Über mich

Als Keynote Speaker, Autor und Trainer trete ich für höhere Effizienz im Vertrieb und mehr Freude am Verkaufen an. Meine Kunden sind Firmen, die damit Marktführerschaften sichern und durch verblüffte Kunden Erträge steigern.

Ich halte international Vorträge, trainiere Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb von Mittelständlern, Weltmarktführern sowie Tec Dax-Unternehmen und bin Silber-Preisträger des Europäischen Preises für Training, Beratung und Coaching 2015/2016 (BDVT).
Als Wirtschaftsdiplom Betriebswirt (VWA) habe ich an der University of Surrey den Titel „Master of Business Administration“ erlangt.

Gleichzeitig bin ich ehrenamtlich bei der Freiwilligen Feuerwehr Bad Westernkotten tätig, üblicherweise auf der Position des „Angriffstruppführers“. Das spüren meine Kunden, Zuhörer und Leser: Was ich ehrenamtlich lösche, entzünde ich im Vertrieb: Feuer!