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Kundenzentriert agieren – ohne Plattitüden!

Beitrag inkl. Video und Podcast (siehe unten)

Wie oft höre ich von Unternehmen, dass sie sich „kundenzentrisch“ aufstellen wollen. Dazu passt der allseits bekannte Spruch: „Machen ist wie Wollen, nur krasser“. Viele Unternehmen beschäftigen sich zu viel mit sich selbst und zu wenig mit der Perspektive des Kunden. Klingt banal, hat aber weitreichende Konsequenzen.

Was hilft?

Vergleichen wir das mit einer Ehe. Möchte der eine Partner für den jeweils anderen auf lange Zeit attraktiv bleiben, muss er sein Gegenüber bestmöglich verstehen. Eine Herkulesaufgabe – aber lösbar.

Bevor sich ein Unternehmen also kundenzentrisch aufstellen kann und wahre Kundenzentrierung nicht als Lippenbekenntnis sieht, muss es seine Kunden verstehen – auch um ehrliche und belastbare Beziehungen aufbauen zu können. Langatmige Kundenzufriedenheitsfragebögen, automatisierte „Customer Experience Surveys“  oder „Customer Journey Surveys“ eignen sich dazu in etwa genauso gut wie das Anlocken des Schweins mit dem Metzgerbeil.

Die erkenntnisbringende Alternative: exzellent vorbereitete und professionell durchgeführte Kundeninterviews. Drei Schritte dazu sind:

1. Die richtige, repräsentative Kundengruppe je Bereich/Produktsparte, die Sie untersuchen möchten, definieren.

2. Das passende Interviewformat wählen: laden Sie den Kunden ein, frei zu erzählen oder gehen Sie nach einem strukturierten Interviewfahrplan vor? Was Sie wählen hängt davon ab, was Sie erfahren möchten.

3. Analyse der Ergebnisse: eine Möglichkeit ist, die Interviews zu transkribieren um daraus Erkenntnisse zu gewinnen.

Wenn das Management eines Unternehmens sich wahrlich um die Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern, und dieses Erforschen nicht nur in automatisierten Prozessen auslagern sondern tatsächlich selbst mit Kunden Interviews führen, sind die Erkenntnisse oft vertriebliches Gold wert.

Mehr dazu sehen bzw. hören Sie hier im Video und im KOBcast.

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