Echte Kundenzentrierung beginnt beim Verstehen des B2B-Kunden

„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“. Der Mensch steht im Mittelpunkt – das haben sich die Kannibalen auch schon gedacht. 

Wer glaubt, dass es im B2B-Vertrieb ausreicht, Standard-Kundenbefragungen und Onlinefragebögen durchzuführen um den Kunden wirklich zu verstehen, der glaubt auch, dass Capri-Sonne etwas mit erneuerbaren Energien zu tun haben muss. Ein wahrlich kundenzentrisches Unternehmen beschäftigt sich intensiv damit, wie der Kunde tickt.

Kundenwünsche im Vertrieb erkennen und verstehen

Fokusgruppen / Focus Groups:

Dies sind Diskussionsrunden bestehend aus 6-8 Personen seitens des Kunden. Rahmen: 60-90 Minuten zu einem bestimmten Ablauf oder Prozess beim Kunden. Moderiert von zwei „duellierenden“ Moderatoren seitens des potentiellen Lieferanten. Duellierend bedeutet: Die Moderatoren vertreten unterschiedliche Standpunkte. Sinn und Zweck: die Teilnehmenden „auf Temperatur“ bringen, die Diskussion anheizen und des Pudels Kern herausfinden, was Entscheider beim Kunden wirklich umtreibt. Die Durchführung ist sehr gut virtuell via Videokonferenzsystemen möglich.

Nachgelagerte Interviews:

Tiefgehende, offene Fragen zu konkreten Prozessen und Abläufen des Kunden. Ergebnisse der Focus Groups werden nochmal hinterfragt. Was ist einzelnen Entscheidern besonders wichtig, wie definieren sie Kernbegriffe, was treiben sie um, was sind ihre wahrlich wahrgenommenen Probleme und Engpässe?

Ethnographische Ansätze:

Das Verhalten des Kunden oder Prozesse im Kundenunternehmen beobachten. Es gibt häufig einen großen Unterschied zu dem, was Kunden sagen und dem, wie sie sich verhalten.

Skeptiker werden einwenden, dass das zu zeitaufwändig sei. Meine Meinung: wer sich Zeit nimmt, den Kunden wahrhaftig zu verstehen und daraus die richtigen Schlüsse zieht sowie die Ergebnisse daraus ansprechend verkauft, wird mit Umsatz und hoher Marge belohnt.

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