Strategie / Weg zum ErfolgKundenmanagement System

“Karl, hast Du schon Deine ganzen Besuchsberichte ins Kundenmanagement System eingetragen?”

“Hör mir bloß mit diesem Mist auf. Ich drehe schon durch, wenn ich daran denke. Wenn ich unterwegs bin, brauche ich 5 Minuten, bis das erste Fenster offen ist. Dann muss ich noch 20 Klicks machen, bis ich an der richtigen Stelle bin.

Und wehe Du machst einen Fehler – dann ist wieder alles weg.

Diese Zeitverschwendungsmaßnahme ist der größte Blödsinn! Den ganzen Rotz liest sich nachher sowieso keiner durch. Wir werden trotzdem wieder dieselben Fragen gestellt bekommen – auch wenn Du alles hier im System hinterlegst. Geh mir bloß weg mit dem Ding, das bringt mir gar nichts, außer weniger Zeit beim Kunden. Die Provision, die mir da flöten geht, zahlt mir kein Mensch!”

 

Das ist ein Live Gespräch zwischen zwei Verkäufern in einem großen Mittelstandsbetrieb. Und wissen Sie was? Ich verstehe sie.

 

Haben Sie auch ein Kundenmanagement System, das niemand so richtig nutzt? Was glauben Sie, was Ihre Verkäufer auf diese Frage antworten würden: “Inwiefern hilft unser CRM System mehr zu verkaufen?”

 

Machen Sie doch einfach mal den Test und fragen genau jetzt einen Ihrer guten Verkäufer, der Ihnen ehrlich antwortet und keinen Honig um den Bart schmiert, genau diese Frage. Üblicherweise geht dann – wenn ehrlich geantwortet wird – das große Gejammer los, dass das unheimlich viel Zeit frisst und verdammt wenig bringt

Das Schlimme daran ist: In vielen Fällen frisst es wirklich viel Zeit und bringt verdammt wenig.

 

Shit in, shit out ist die Devise.

 

Verkäufer pflegen nicht die Daten ein, die der Vertriebsleiter gerne sehen möchte, Vertriebsleiter erwarten zwar das Außendienstberichte eingepflegt werden, lesen Sie aber nur selten.

 

Eigentlich weiß niemand von den Verkäufern so genau, was das Ganze eigentlich alles soll. Der Verkäufer ist genervt, weil er zu viel Zeit für das Eingeben von Daten verbringen soll, der Vertriebsleiter vermutet hinter den eingegebenen Informationen: Shit in, shit out.

 

Was soll ein gutes Kundenmanagement System eigentlich bringen?

 

Ich habe in meiner Berufserfahrung schon so manches Kundenmanagement System kennengelernt – ehrlich gesagt, habe ich bisher nicht ein einziges gesehen, das nahezu perfekt wäre. Nichtsdestotrotz – eine Übersicht der aktuellen Projekte und vor allen Dingen eine Übersicht der Phasen vor dem Abschluss muss her.

 

Nicht nur, weil der Vertriebsleiter Information haben möchte, wann welcher Umsatz kommt sondern auch, um eine strukturierte Arbeitsweise der Verkäufer zu unterstützen.

 

Kein Verkäufer wird das gerne lesen, aber auch die Topverkäufer müssen sich eingestehen: Ohne ein gutes System geht viel durch die Lappen. Dazu ist die Arbeitswelt, speziell im Vertrieb, einfach zu komplex, zu schnelllebig und zu vielschichtig geworden.

Also: Was tun sprach Zeus? Einfach alles sein lassen?

 

Wozu benötigt man ein Kundenmanagement System überhaupt? Die Systeme, die am Markt sind, sind meistens aus meiner Sicht viel zu komplex, viel zu unübersichtlich, teils zu langsam, informationsschwanger.

Was ist die Kernessenz, was ist die Basis, die ich wirklich brauche? Auf der einen Seite als Verkäufer, auf der anderen Seite als Vertriebsleiter?

 

Ich bin der Meinung, dass folgende “Frühindikatoren für Umsatz und Ertrag”, die entscheidenden sind: Abschlussquoten, Anzahl und Volumen der offenen Projekte bei Bestands- und Neukunden. Ende. Mehr brauchen Sie nicht.

 

Die Fokussierung auf diese relevanten Punkte bringt die nötige Klarheit um zu wissen, an welchen Stellschrauben Sie drehen müssen. Ich bin der festen Überzeugung, dass nahezu alle Kundenmanagementsysteme zu viele Faktoren beachten und deswegen eine Verzettelung stattfindet.

 

Ich hoffe, Ihr Kundenmanagement System gibt es her, dass die aktuelle “Salespipeline” auf einer DIN A4 Seite übersichtlich dargestellt werden kann. Diejenigen Systeme, die erfolgreicher sind als andere, sind sehr leicht zu bedienen und können die folgenden sieben Phasen darstellen – und dies auf einer einzigen Seite übersichtlich und einfach zu pflegen:

 

 

  1. Container Name “Lead”: Dies sind die interessanten Potenzialkunden, die Kunden kennen Sie noch nicht. Hier werden die wichtigsten 50 Kunden aufgelistet.
  2. Container Name “Interesse, aber derzeit keinen Bedarf”: Bei diesen Kunden wissen Sie, dass Interesse vorhanden ist, aber nicht im nächsten halben Jahr.
  3. Container Name “Interesse, Bedarf <  3 Monate: Bei diesen Kunden gibt es einen konkreten Bedarf innerhalb der nächsten 3 Monate.
  4. Container Name “Interesse, vor Ort Termin vereinbart”: Bei diesen Kunden ist ein konkreter Termin vereinbart.
  5. Container Name “Konzeptpräsentation stattgefunden: Bei diesen Kunden wurde bereits das Konzept im 2. vor Ort Termin präsentiert.
  6. Container Name “Endverhandlung: Bei diesen Kunden kommt es ggfs. zur Endverhandlung (falls Abschluss nicht schon in Phase 5 gemacht wurde).
  7. Container Name “Abschluss”: Bei diesen Kunden wurde erfolgreich abgeschlossen.

 

Kundenmanagement System

Jetzt kommen sicherlich die ersten um die Ecke und sagen: das ist nichts Neues! Denen sage ich: Stimmt, aber zeigen Sie mir ein System, welches genau diese sieben Phasen auf einer einzigen Seite darstellt und der Verkäufer sofort sehen kann, im welchem Container er zu wenig Potenzial hat.

 

Jeden Container können Sie mittels einer Eintrittswahrscheinlichkeit berechnen und somit das Umsatzpotenzial je Container klar darstellen. Somit sehen Sie zum Beispiel sofort, wenn in Phase 4 zu wenig „vor Ort Termine“ vereinbart sein sollten – ein sehr guter Frühindikator um sofort zu erkennen, ob telefonische Kaltakquise wieder stark notwendig ist.

 

Das Hauptthema ist hier die Visualisierung. Sofort auf einen Blick muss erkennbar sein, wo Handlungsbedarf besteht. Und es muss einfach zu pflegen sein. Eine Neukundenanlage darf nicht mehrere Minuten dauern – wie das bei vielen Systemen der Fall ist. Der Verkäufer muss direkt nach dem Kundengespräch mittels einer App auf die Daten zugreifen können um die relevantesten Punkte per Spracherkennung zu hinterlegen. Das ist kein digitales Neuland, sondern Standard unter Marktführern.

 

So können je Container die Geschäftschancen erfasst werden, und das ungefähre Angebotsvolumen kann mit der Erfolgswahrscheinlichkeit je Container multipliziert werden. So sehen Sie auf einen Blick, ob Sie Ihre Ziele erreichen werden…oder nicht.

 

Dazu benötigen Sie nicht zwingend ein neues Kundenmanagement System. Wichtig sind zwei Punkte:

1. Visualisieren Sie diese Übersicht, so dass Erfolge sichtbar werden und auch klar ist, in welchem Container Sie derzeit zu wenige Geschäftschancen haben.

2. Halten Sie die Hürden, diese Geschäftschancen einzutragen, so gering wie möglich. Es muss schnell und einfach sein.

 

Einige unserer Kunden visualisieren diese Containerübersicht an einer großen Wand, “back to the roots”, da sie im ersten Schritt den Aufwand scheuen, sofort ein komplett neues System zu installieren. Einverstanden! Hauptsache – es geht los und die Salespipeline kann sofort aktiv bearbeitet werden.

 

Sie erkennen, in welchem “Container” Sie zulegen müssen, um Ihre Ziele zu erreichen.

 

Wenn Sie eine Idee lesen möchten, welches System wir empfehlen oder welche ersten Schritte hier sinnvoll sind, dann schreiben Sie uns hier eine Nachricht.

 

Aktivierende Grüße

Ihr

Stephan Kober – Vertrieb für Marktführer