Der stille Einwand im Vertrieb: Mimik und Körpersprache im Kundengespräch erkennen

Herzlich willkommen, liebe KOBcast-Hörer, schön dass ihr wieder eingeschaltet habt. Es freut mich sehr, denn uns ist wieder einmal gelungen, einen grandiosen Gast für unseren KOBcast hier zu akquirieren. Heute geht es ein interessantes Thema, heißt der stille Einwand, was Verkäuferinnen und Verkäufer an Mimik und Körpersprache erkennen sollten. Und dazu haben wir uns einen Gast eingeladen der, in dem Thema nicht eine, sondern die Koryphäe ist.

Ich freue mich sehr, dass heute dabei an Bord ist. Unser Gast hat sich mit dem Thema anscheinend schon sehr lange sehr intensiv beschäftigt, denn er hat in dem Bereich auch promoviert im Bereich der klinischen Psychologie und ist außerdem Wirtschaftspsychologe. Er ist Master of Science, External Researcher und Lecturer am Institute of Psychology der Universität Innsbruck. Also meine Herren, der Mann weiß, wovon er spricht.

Herzlich willkommen, Dirk W. Eilert. Hallo Dirk, schön, dass du da bist. Danke, lieber Stefan. Ich freue mich sehr. Sehr gerne, sehr gerne. So, ich hab gerade im Vorgespräch schon kurz mal angedeutet, ich hab dich vor 15 Jahren mal wahrgenommen auf so einer Veranstaltung und da standest auf der Bühne, hast was erzählt vom Thema Mimik Resonanz, emotionale Intelligenz etc. Und dachte mir, der Mann, weiß, wovon er da spricht.

Und als ich dich damals kennengelernt habe, mein lieber Dirk, habe ich festgestellt, dass du vor deinem Namen noch keine zwei Buchstaben hattest, heute hast du sie. So und jetzt habe ich dann mal in Windeseile kombiniert, der Mann muss das on the job gemacht haben., da kenne ich noch einen, der diese wahnsinnige Idee hatte. Erste Frage, was Himmelswillen hat dich dazu bewogen, das zu tun?

im Wesentlichen die Forschung. Also ich liebe Forschung und je mehr man sich mit dem Thema nonverbales Verhalten und auch Emotionen beschäftigt, desto mehr merkt man wow, das ist ein Feld, wahnsinnig in Bewegung ist. Da kommen jeden Tag neue Studien raus und es gibt wahnsinnig viele Fragen, noch nicht beantwortet sind Ich wollte schlichtweg nicht darauf warten, dass andere die Fragen beantworten und deswegen dachte ich mir, Mensch, dann macht das selbst.

Wir haben auch bei uns eine Akademie, eigene Forschungsabteilung und da lag das dann. Auf der Hand und dann ergab sich diese Möglichkeit und dann dachte ich, dann gehe ich jetzt diesen Weg und primär fürs Forschen, wir forschen jetzt auch immer noch weiter, sehr viel auch und deswegen sage ich mal, war die Promotion und damit der Doktortitel eher ein Produkt auf dem Weg, das automatisch entstanden ist.

Verstanden. Heute geht es das Thema Vertrieb also wie ich das bei Kunden so einsetzen kann dass die Gespräche nicht über vorteilend wirken, sondern dass ich als Vertriebler erkenne, wie sind ein paar Signale, die man gegenüber sendet, die ich erkennen kann. Einmal im Präsenztermin vor Ort, aber auch digital. Denn die Kommunikation hat sich den letzten fünf Jahren mal diametral geändert und das stellt viele Vertriebler vor eine große Herausforderung, immer zu erkennen, okay.

Wo kann ich jetzt daran erkennen, ob mein Gegenüber interessiert ist? Wie kann ich sogar Skepsis erkennen? Und das bringt mich gleich zu der ersten Frage, mit der ich hier einsteigen möchte. Wenn wir jetzt an einem Kundengespräch sind, sag mal, gibt es denn für dich auch in Bezug auf erstmal den Präsenztermin, ein paar erste einfache Hinweise, wie ich nonverbal erkennen kann, in welche Richtung das gerade in diesem Gespräch geht?

Das Gute ist, ich habe in meiner Arbeit in der Mimikresonanz sieben konkrete Signale definiert, die auf einen unausgesprochenen Einwand hindeuten. Und bevor wir darauf kommen, lass mich ausruhen Stefan, Ich würde gerne mal damit anfangen, worauf wir auf keinen Fall achten sollten. Weil es gibt wahnsinnig viele Mythen über Körpersprache, die so rumgeistern und auf die kann man ganz, leicht reinfallen.

Und das erste ist, dass wir. Wenn wir Körpersprache beobachten und trainieren müssen kleinen, feinen Signale zu sehen, weil wir uns ganz häufig von den großen Signalen ablenken. Ich gebe dir mal ein Beispiel. Und jeder, der gerade zuhört, stellt sich mal vor, ihr seid gerade Zuhörerinnen, Zuhörer. Der andere spricht und du sitzt da, du nickst, du lächelst und denkst dir so ganz leise in deinem Kopf, erzähl mir doch keinen Scheiß.

Und je mehr ich hier nicke und lächel, desto schneller geht das auch vorbei. Ich nenne das den Wackeldackel, den wir da machen. Viele Menschen verwechseln nicken mit Zustimmung. Dabei ist nicken letztendlich nur soziales Schmiermittel. Am nicken erkennen wir schon mal nicht, ist das Zustimmung, was ich da gerade erlebe oder ist das nur soziales Schmiermittel. Nächster Punkt, Arme verschränken.

Jeder kann sich mal fragen, Mensch, was heißt es denn wenn mein Gegenüber jetzt in diesem Gespräch die Arme verschränkt wenn ich gerade was präsentiere, ein Produkt präsentiere, was erzähle und Jetzt ist ein Mythos dass Armeverschränken Ablehnung bedeutet. Wir müssen hier immer daran denken, wir verschränken auch aus anderen Gründen als aus emotionalen Gründen die Arme. Zum Beispiel alleine die Frage, hat mein Stuhl, auf dem ich sitze, Armlehnen?

Habe ich keine Armlehnen, neige ich häufiger dazu, die Arme zu verschränken den Rücken zum Beispiel zu entlasten, weil es bequemer ist. Manche verschränken auch die Arme, weil es eine Angewohnheit ist oder weil ihnen kalt ist. Wenn es aber die emotionalen Gründe sind, ist es so, dass wir. Psychologisch die Arme verschränken, weil wir uns abschotten wollen. Und jetzt denken die meisten wahrscheinlich, hey aber Abschottung ist doch das gleiche wie Ablehnung.

Und das ist es spannenderweise nicht. Ich könnte in unserem Gespräch die Arme verschotten, die Arme verschotten, sage ich schon, die Arme verschränken, weil ich mich gegen deine Argumente abschotte. Das wäre Ablehnung. Ich könnte aber auch die Arme verschränken, dir besser zuzuhören. Bin so gebannt von dem, was du mir erzählst und möchte mich abschotten von Störimpulsen von außen.

Raschelt im Hintergrund irgendwo was Ich verschränke die Arme, dir besser zuhören zu können. Konzentration. Und daran sehen wir jetzt die Schlüsselfrage, wie erkenne ich jetzt? Verschränkt mein Gegenüber gerade die Arme? Weil Ablehnung oder verschränkt mein Gegenüber die Arme? Weil so starkes Interesse und so starke Konzentration. Und auch hier liegt die Antwort nicht in den Armen und die Antwort liegt bei beiden.

Beiden Bereichen, die wir uns gerade angeschaut haben, im Gesicht. Und was hier jetzt ganz wichtig ist, es sind nicht die langsamen Bewegungen, sondern ein Phänomen, was in der Praxis auftritt und das sind die sogenannten Mikroexpressionen. Das sind kurze, kleine, schnelle Bewegungen, die schneller als 500 Millisekunden übers Gesicht huschen und die wir nicht kontrollieren können.

Auf diese Signale würde ich achten. Ist die Frage, der eine oder andere denkt jetzt, hey doch, ich kann meine Mimik gut kontrollieren, ich kann gute Mine zum bösen Spiel machen. Denken wir mal an die Schulzeit zurück. Wir sitzen in der Schule, irgendwas ist lustig, wir müssen lachen und was machen wir? Wir versuchen unsere Mimik zu kontrollieren. Gelingt es uns? Wahrscheinlich nicht.

Ich sage in solchen Momenten gerne, wir werden gelacht. Ob du willst oder nicht, deine Mundwinkel bewegen sich nach oben, du fängst an zu lachen. Gleichzeitig sind wir in der Lage, auch bewusst lächeln zu können. Und daran merken wir, unser Mimik ist dual verdrahtet. Dual verdrahtet heißt einmal motorisch, wir können bewusst unser Gesicht bewegen und gleichzeitig mit dem limbischen System, das, by the way, 500 Millisekunden circa schneller ist als der Verstand.

Das limbische, das Emotionale ist immer Ticken schneller. Stellen wir uns vor, wir sind auf der Autobahn, linke Spur, 200 kmh, Vordermann, Vorderfrau bremst., was machen wir in dem Moment zuerst? Wir denken nicht, ach du Scheiße, das wird knapp. Sondern wir bremsen, dann merken wir Gott Herz schlägt, wir schwitzen und denken dann, Gott, das war verdammt knapp. Das limbische ist schneller und die Mimik ist direkt verdrahtet mit dem limbischen und deswegen können wir sagen, Mimik ist schneller als der Verstand.

Und das führt zu diesen Mikroexpressionen, die wir nicht kontrollieren können. Und damit kommen wir zum nächsten Mythos, nämlich dem Pokerface. Und deswegen gibt es kein Pokerface. Wenn wir auf dieses. Diesen Gap achten, diese 500 Millisekunden, dann ist das Gesicht des Gegenübers wahnsinnig ehrlich. Also deswegen Tipp Nummer eins ist, achte auf das Gesicht und achte hier insbesondere auf die Mikroexpression.

Als ich vor, es ist jetzt 15 Jahre her, auf deiner Veranstaltung war, das ist jetzt für mich auch einigermaßen erstaunlich denn jetzt gerade so du das Thema nochmal wiederholst, das hat mir nämlich damals schon, hast du da einen Videoausschnitt gezeigt von der Gerichtsverhandlung von Uli Hoeneß. Und da hat Uli Hoeneß das erste Mal oder zumindest jetzt in diesem Gerichtssaal wieder mal den Richter gesehen und da hast du gezeigt, was da im Gesicht gerade beim Hoeneß passiert.

Das war ein auch eine Sekunde oder was. Und dann ging glaube ich so der Mundwinkel an die Seite. , kurzes Einpressen des Mundwinkels einseitig. Das kann unterschiedlich sagen. Also es kann ein Hinweis auf Verachtung sein. Es kann ein Hinweis auf Skepsis sein oder auf Nachdenken. Aber das Wichtigste ist, und das ist ein schönes Beispiel dafür, die Mimik verrät uns nie, warum eine Emotion auftritt.

Mimik gibt uns Hinweise auf den emotionalen Zustand. Wenn wir einseitig den Mundwinkel einpressen. Ist das entweder Verachtung oder wenn wir da mal reinspülen auch so was wie nachdenken oder Skepsis. Aber wir wissen nicht worauf richtet sich die Emotion und hier gibt es immer drei Referenzpunkte. Referenzpunkt eins bin ich selbst. Referenzpunkt zwei mein Gegenüber. Referenzpunkt drei ist das Thema das es gerade geht.

Ich löse das mal ganz kurz von dem Beispiel was du genannt hast. Stellen wir uns mal vor ich gehe morgens aus dem Haus. Stellen wir uns vor, ich sage meiner Frau morgens dass ich abends später komme. Sie antwortet: „Kein Problem“, zieht aber kurz die Innenseiten der Augenbrauen hoch. In der Stirnmitte entstehen Querfalten. Das ist ein zuverlässiger Hinweis auf Trauer oder Enttäuschung.

Nur etwa 10 bis 20 Prozent der Menschen können diese Bewegung ohne Training bewusst ausführen. Stirnfalten. Das ist aber ein sehr schmaler Grad, weil die habe ich ausreichend hier. Die sind schon unten, ohne dass ich irgendwas mache da. Also ich versuche es mal. I do my very best. So,. So. Nach oben. So. 10 % bis maximal 20 %. Es gibt bestimmte Bewegungen, können wir bewusst, können die meisten Menschen bewusst gar nicht machen.

Aber wenn sie zum Beispiel Trauer spüren, kommt die Bewegung. Und deswegen reden wir von zuverlässigen Hinweisen. Es bleibt trotzdem ein Hinweis, niemals ein Beweis. Weil wenn ich diese Bewegung sehe, dann weiß ich, zumindest in 80 % der Fälle ist diese Bewegung emotional ausgelöst. Und jetzt gucken wir uns das mal an. Also ich sehe das bei meiner Frau: Achte auf die Gesamtkörpersprache, nie nur auf einzelne Signale.

Ich gucke, was sagt der Rest des Körpers und wir sagen mal, ich merke gleichzeitig noch die Stimme wird leiser und die Körperhaltung bricht ein., alles auch Hinweise auf die Emotionsfamilie Trauer. Dazu gehört so was wie Enttäuschung, Niedergeschlagen und so weiter. So jetzt habe ich das gesehen. Was kann es jetzt bedeuten? Die Körpersprache, die Mimik verrät mir hier zwar, hey.

Da sind Hinweise auf Trauer da, auf Enttäuschung, aber ich weiß nicht, warum die Emotion kommt. Also Referenzpunkt eins ist das Thema. Das könnte hier sein, hey, sie ist traurig, sie ist enttäuscht dass ich heute Abend später komme. Referenzpunkt zwei ist, bin ich als Person, ist das Gegenüber. Also in dem Moment ich. Und sie könnte traurig sein, nicht weil ich heute Abend nicht komme, das ist für sie völlig in Ordnung, weil sie noch was vorhatte, sondern dass ich ihr es so spät sage dass ich es nicht früher gesagt habe.

Also mein Verhalten enttäuscht sie. Oder es könnte auch sein, dass sie selbst der Referenzpunkt ist dass sie zum Beispiel denkt, völlig egal ob du heute Abend da ist oder nicht, das denkt sie hoffentlich nicht, denkt aber, Mensch schade, dass ich heute Abend nichts vorhabe dass ich mich heute Abend langweile. Und das ist sehr wichtig. Wenn wir Signale beobachten, wir kriegen den Hinweis darauf, was da drüben los ist, an Emotionen.

Wir sehen aber nie den Grund und deswegen geht es hier immer darum zu sagen, frag nach, sei neugierig, interessier dich für das Gegenüber. Und wenn ich sowas sehe, würde ich immer eine sogenannte Resonanzaussage formulieren. Ich würde sowas sagen wie, jetzt bleiben wir mal beim Einpressen des Mundwinkels. Stefan, ich habe das Gefühl, dass du gerade skeptisch bist. Und dann gucke ich, was bei dir passiert.

Signal ist immer eine Einladung zum Dialog und Studien bitte nicht nur im Verkauf, sondern auch in Momenten, wo es lebensentscheidende, tiefgreifende Entscheidungen geht, wie zum Beispiel Vernehmungen bei der Mordkommission. Ich trainiere unter anderem auch die Mordkommission zum Beispiel. Und da konnten Studien ganz klar zeigen, je mehr empathisches Verhalten der Vernehmer, der Ermittler zeigt also zum Beispiel durch solche Resonanzaussagen, plus offene Fragen stellt.

Desto mehr vernehmungsrelevante Informationen kommen auf den Tisch. Selbst da lohnt es sich und Studien konnten auch zeigen, dass wenn Verkäufer das machen, sind sie erfolgreicher. Und dafür ist es wichtig, diese Signale sauber zu erkennen. Und da haben wir Studien zu gemacht. Wir haben einen Test entwickelt, einen wissenschaftlichen Emotionserkennungstest, wo unsere Probanden 64 Bilder sehen, die sich kurz bewegen und dann müssen sie sagen, welche Emotionen sehe ich da?

Und die durchschnittliche Emotionserkennungsfähigkeit liegt, wir haben über 5000 Probanden schon durch diesen Test geschickt, die liegt nur bei knapp 60 Prozent. Wir könnten anders sagen, wir interpretieren jeden zweiten Gesichtsausdruck falsch, wenn wir uns auf die Intuition verlassen oder übersehen ihn sogar und das sind alles andere als gute Zahlen. Gleichzeitig zeigt die Forschung, je besser wir das erkennen, desto erfolgreicher sind wir im Verkauf aber zum Beispiel auch in der Führung.

Resonanzaussage plus offene Frage. Das ist mal fest. Heißt also, wenn ich jetzt alles vertrieble Ich bleibe jetzt in der Situation, ich mache einen Pitch-Mann auf jeden oder auch eine Preiswarnung, reden wir gleich darüber. Ich sehe also beim Gegenüber oder ich ahne etwas, ich nehme etwas wahr, kann den Grund aber nicht verifizieren. Ich sehe erstmal ausschließlich den Indikator, weiß aber noch nicht die Ursache.

Ich spreche es an Ich stelle eine offene Frage. Richtig verstanden? Die offene Frage würde ich später stellen. Ich stelle dir allgemein Fragen. Ich sage so etwas wie, ich habe was präsentiert Ich sage so etwas wie, Stefan, wie gefällt dir denn das? Jetzt achte ich darauf, was passiert. Das Interessante ist, die meisten Mikroexpressionen tauchen auf wenn jemand zuhört, nicht wenn er spricht.

Ich achte schon darauf, wenn ich mit dir spreche, was zeigst du für Signale? Dann stelle ich aber auch immer wieder offene Fragen. Wie gefällt dir das? Was sind deine Wünsche? Und so weiter. Und wenn ich dann Signale beobachte, dann ist mein Tipp keine Fragestellen sondern nur eine Resonanzaussage formulieren. Eine Resonanzaussage besteht aus einer Ich-Wahrnehmung plus der Interpretation.

Also sowas wie, ich habe das Gefühl, bei mir kommt an, auf mich wirkt es so, wenn ich sie richtig sehe, es scheint mir so, also es scheint mir so, dass du gerade noch skeptisch bist. Ich habe das Gefühl, du hast da noch eine Frage. Wirkt es auf mich so, dass du enttäuscht bist oder wenn ich es richtig sehe, dann habe ich das Gefühl so richtig überzeugt dich diese Präsentation, diese Idee, dieses Produkt, was auch immer noch nicht.

Und jetzt leise sein, abwarten und hier gibt es einen riesen Unterschied. Wenn ich dich frage, wenn ich sage, bist du gerade skeptisch, dann googelst du nach oder nein in deinem Gehirn. Bin ich gerade skeptisch, oder nein? Und es gibt auch Menschen, Die laufen eher im Modus sozialer Erwünschtheit. Die wollen dem anderen nicht wehtun, nicht auf die Füße treten. und wenn ich jemandem, starkes Bedürfnis nach Harmonie hat, Konflikte eher vermeiden will, wenn ich den zum Beispiel frage, sind sie noch skeptisch, dann wird er intuitiv sagen nee, alles gut.

Wenn ich aber sage, ich habe das Gefühl, sie sind da noch skeptisch, dann spiegele ich das wieder, die Person fühlt sich gesehen und die Wahrscheinlichkeit dass derjenige die Wahrheit sagt. Nach einer Resonanzaussage sollte man keine Frage anhängen sondern schweigen und abwarten. Das gibt dem Gegenüber psychische Luft zum Atmen und vermittelt: Ich sehe dich. Ziehen sich die Augenbrauen kurz zusammen, ist das eher ein inneres Nein – Skepsis statt Zustimmung.

Benenne ich diese Skepsis ruhig, fühlt sich der andere verstanden und wird wieder offener. Leicht, Dirk. Betonung auf bitte, leicht. Das ist ein Schluchten. Okay, wieder. Präsentiert gerade und das gegenüber zieht die Augenbrauen zusammen. Das kann langsam passieren oder als Mikroexpression, zack, ganz schnell. Es zuckt kurz. Jetzt ist die Frage, ist das ein inneres oder inneres Nein?

Und das ist eher ein inneres Nein. Es ist kein inneres Nicken, sondern eher ein inneres Kopfschütteln. Es ist unsere Idee, dass wir den anderen emotional so abholen, dass wir, ich nenne das jetzt die emotionale -Straße, benenne ich diese Suggestiv–Straße, wie man sie früher kannte, sondern ein emotionales. Und wenn ich jetzt ein Nein bei dir sehe, ist mein Ziel, wieder in Kontakt mit dir zu kommen, wieder auf die emotionale -Straße zu kommen.

Ich sehe kurz, die Augen brauen zuckend zusammen Ich sage jetzt so was wie, Stefan, bei mir kommt gerade an, dass du da noch skeptisch bist und jetzt denkst du innerlich, stimmt und damit nickst du wieder. Mit diesen Resonanzaussage bringe ich dich auch zum nicken und Jetzt kommt noch ein dritter Aspekt und der ist fast mit am spannendsten. Was Studien zeigen konnten und das nennt sich Affect Labeling in der Forschung.

Das Ansprechen der Emotionen. Da gibt es wahnsinnig viel Studien zu. Wenn wir jetzt jemanden in den Hirnscanner legen würden und wir würden ihn, das macht man dann in Versuchsaufbauten dass man ihn ärgert, indem man ihn zum Beispiel länger warten lässt. Und dann liegt dieser Mensch im Hirnscanner, ärgert sich und dann werden Begriffe eingeblendet auf dem Monitor. Und in dem Moment, da so was wie Ärger steht und die Person ärgert sich, kann man richtig zeigen, wie im Gehirn die Ärgernetzwerke runter regulieren, runterfahren.

Das Interessante ist, durch das Ansprechen der Emotionen reguliert sich die Emotion. Wenn ich sage, ich habe das Gefühl, du bist gerade skeptisch, fühlst du dich nicht nur verstanden sondern die Skepsis wird auch schon ein Stück weit reguliert und damit wird das Gegenüber wieder offener. Und das ist die Magie. Dieser Resonanzaussage und deswegen konnten wir Studien zeigen, nicht nur in der Vernehmung, sondern im Verkauf, in der Führung.

Wenn zwei Sachen zusammenkommen, erstens ein guter präziser Blick dafür, was ist beim Gegenüber los und gleichzeitig die Fähigkeit es auch angemessen anzusprechen, dann hat das den entsprechenden Impact. Das klingt sehr logisch Ich bin gerade Situationen Gesprächen durchgegangen. Wenn man das bewusst oder unbewusst eingesetzt hat, dann nimmst du auch den Druck raus. Im Training reden wir auch von sogenannten Stoßdämpfern, gerade in der Preisverhandlung, wo man erstmal den Druck etwas rausnimmt und zu gucken, wie kriegen wir hier die Diskussion wieder auf eine Ebene, wo wir beide vernünftig damit arbeiten können.

Psychische Luft zum Atmen hast du gerade gesagt, fand ich eine sehr coole Formulierung dazu. Wir bringen Menschen im Vertrieb auch bei, wie man es schafft, komplexe Dinge rüberzubringen. Nach der Cognitive Load Theory ist es so dass im Verhältnis relativ wenig von dem, was ich sende, beim Rezipienten ankommt und hängen bleibt. Und dieses gerade in Deutschland, nicht exklusiv aber doch insbesondere vornehmende Phänomen des Feature Fucking nimmt relativ viel Raum ein., auch gerade im technischen Vertrieb aber nicht ausschließlich.

So, Fachideo schlägt Kunde tot. Wie kann ich denn als Vertriebler diese Signale erkennen dass mein Kunde gerade mir folgen wollen würde, wenn ich ihn aber schon längst abgehängt habe? Wunderbar. Also die eine spannende Sache ist, und das ist gar nicht so auf den ersten Blick so klar erkennbar, es gibt Studien eine konkrete, die mir gerade einfällt, die hat man in der Onkologie gemacht.

Da hat man Ärzte, die Krebsdiagnose an die Patienten überbringen. Diese Ärzte hat man beobachtet und hat die Gruppen, die Ärzte in zwei Gruppen unterteilt, die eine Gruppe, die eher sachorientiert diese Krebsdiagnose überbracht hat und die andere Gruppe, dabei empathisches Verhalten gezeigt hat. Entweder durch empathisch achtsame Gesprächspausen oder durch Resonanzaussagen. Jetzt hat man Folgendes gemacht.

Man hat danach bei diesen Patientinnen und erstens abgefragt, was sie sich merken konnten von dem, was der Arzt die Ärztin gesagt hat. Und dann hat man geguckt, wie gestresst die immer noch waren in Bezug auf ihre Diagnose. Das hat man mit Krebspatienten gemacht, da der Informationsbedarf besonders hoch ist weil die einschätzen wollen, wie sind ihre Chancen. Und was diese Studie gezeigt hat, ist, dass die Ärzte, die empathisches Verhalten gezeigt haben also gemessen an Verhaltensindikatoren, achtsame Gesprächspausen, Resonanzaussagen benutzt, da konnten die Patientinnen und Patienten sich mehr merken von dem, was der Arzt gesagt hat.

Also der Cognitive Load war geringer und dadurch konnten sie besser mit dem Stress umgehen. Dieses Resonanzverhalten wirkt sich auch positiv auf die Verstehensquote aus. Das ist schon mal die gute Nachricht. Wir öffnen zwei Türen mit einem Schlüssel. Wir gehen emotional auf den anderen ein und gleichzeitig hilft das auch, damit der andere sich mehr merken kann von dem, was wir erzählen.

So, und jetzt zu deiner Frage. Wenn wir etwas präsentieren Ich möchte jetzt nur Ich gehe jetzt nur mal auf die kognitive Ladung. Die Einwand-Signale können wir uns danach anschauen. Nur die kognitive Ladung. Dann sind es insbesondere Signale wie Zusammenziehen der Augenbrauen. Wir sehen die Blinzelrate nimmt ab oder auch zu. Ein Abnehmen der Blinzelrate ist ein Hinweis auf eine sehr starke kognitive Ladung.

Eine Zunahme wäre ein Hinweis auf Stress und meistens zeigt sich beides in der Kombination. Ich höre dir zu. Und du merkst jetzt ich blinzeln nicht einmal weil ich mich so konzentriere zu versuchen. Sinkt die Blinzelrate, steigt die kognitive Belastung. Schnelles Blinzeln kann zusätzlichen Stress anzeigen. Entglät Sie meine Binzlerate. Kognitive Ladung oder wenn wir es jetzt steigern wollen und jetzt wären wir bei Verwirrung, das wäre ein ganz deutliches Warnsignal, das wäre Augenbrauen zusammen und den Kopf leicht zur Seite, meistens noch ein Zurückgehen.

Sowas. Jetzt müssen wir daran denken, diese Signale sind meistens nicht so deutlich, wenn jemand sich jetzt zurücklehnt, den Kopf zur Seite legt, Augenbrauen zusammen zieht, dann sieht das auch ein Blinder. Aber die sind meistens nur so ganz kurz, leicht zur Seite, Augenbrauen kurz zusammen, Wenn ich sowas bemerke, dann sehe ich schon mal okay, hier ist die Konzentration erhöht, hier kommt jetzt sogar Verwirrung.

Jetzt würde ich bei der Gelegenheit mal diese sieben Einwand-Signale aufgreifen, weil das ist dann ein absolut deutliches Zeichen weil die kognitive Ladung, ist noch, jetzt ist die Frage, kann der andere das handeln oder fängt die Person an zu sagen, verstehe ich nicht mehr, sehe ich anders, da bin ich skeptisch, das glaube ich nicht. Und damit sind wir bei diesen sieben mimischen Einwand-Signalen.

Und das Schöne ist, das kann jeder dann mal trainieren, die haben wir fast in jedem Gespräch. Und das Fatale ist, die werden fast nie aufgegriffen. Und das kann einen massiven Unterschied machen, wenn ich das aufgreife. Das was wir besprochen haben, die Basis sind Resonanzaussagen. Und jetzt kommen die sieben Signale und da gibt es durchaus mehr als sieben aber das sind die sieben häufigsten.

Also ich fange mal an mit Signal eins. Signal eins ist und jeder Stellt sich das mal vor und macht am besten in der eigenen Mimik mit damit das auch sich gut gemerkt werden kann. Variante 1, Signal 1 ist hochziehende Augenbrauen. Jemand erzählt mir was, ich höre zu Ich ziehe die Augenbrauen hoch. Super! Exakt! So, perfekt!, also Augenbrauen hoch ist ein Zeichen für Ungläubigkeit.

Innerlich, hmmm, weiß nicht so richtig, dass das einzige von den Sieben, als Makroexpression auftritt, also länger als 500 Millisekunden. Der Rest sind potenzielle Mikro-Expressionen, können länger aber sind meistens kürzer. Jetzt kommt Signal Nummer 2, das hatten wir gerade schon, Augenbrauen zusammenziehen., auch nur kurz. für den Fall, dass jemand die Augenbrauen länger zusammenzieht, kann es durchaus auch Konzentration sein.

Da haben wir jetzt die Überschneidung. Meistens passiert aber nur das hier. Kurzes Zucken der Augenbrauen. Wir gucken auch wieder bei dir. Du probierst es mit. Kurzes Zusammenziehen,. Kurzes Zusammenziehen., und das ist eher Skepsis. Und das ist spannend, weil hier gibt es jetzt einen kleinen Unterschied. Und das Schöne ist, unsere eigene Mimik ist wie ein kleiner Radar. Wenn wir das machen, Spülen wir selbst, was die Bewegung bedeutet.

Also wenn jetzt jeder mal die Augenbrauen hochzieht und sich vorstellt, er hört gerade zu, dann merken wir Ungläubigkeit. Ziehen wir die Augenbrauen zusammen, ist es eher Skepsis. Bei Ungläubigkeit, du erzählst mir was, Ungläubigkeit ist eher so, ich wege noch ab, ich bin mir noch nicht sicher. Skepsis, da ist Angriffsenergie drin. Da denke ich, ne stimmt nicht, darüber will ich mit dir diskutieren., also Skepsis.

Wir haben also zwei im oberen Gesicht. Jetzt kommen gleich drei im mittleren und dann nochmal, warte mal kurz. Entschuldigt. Zwei im oberen, zwei im mittleren, drei im unteren. Ich war schon gedanklich im unteren Gesicht und dachte gerade hä, so kommen wir aber nicht auf sieben. Also zwei im oberen. So, jetzt kommen zwei im mittleren. Einmal Rümpfen der Nase. Ich hätte es wahrscheinlich nicht gemerkt mit meinen mathematischen Fähigkeiten.

Genauso rümpfen der Nase meistens auch kurz auch ein Hinweis auf Skepsis oder potenziell auch auf Ablehnung. Das die Ekelfamilie. Da rümpfen wir typischerweise die Nase. Wir rümpfen aber auch die Nase, wenn wir skeptisch sind. So dann kommt und das wird jetzt eine schwere Bewegung, die ist auch eine zuverlässige weil wir die schwer nachmachen können, bewusst hochziehen der Oberlippe.., aber ohne dass du unten das Kinn benutzt.

Großartig, du bist mimisch extrem flexibel, fällt mir auf. aber was wir jetzt bei dir sehen ist, die Augenbrauen zucken nicht mit. Die meisten machen so und dann zuckt die Augenbrau oben mit also hochziehen der Oberlippe., das wäre ein reines Signal für Ablehnung. Ekel Ablehnung. Ich sage in Business-Kontext Ablehnung, weil die meisten damit ekel nichts anfangen können. Also Ablehnung.

So, wir haben jetzt schon vier. Augenbrauen hochziehen, Augenbrauen zusammenziehen, Nase rümpfen, Oberlippe hoch. Und das spannendste Signal kommt noch. Jetzt sind wir im unteren Gesicht. Drei Stück im unteren Gesicht. Wir sind jetzt schon bei vier. Nächstes fünftes Signal, erstes im unteren Gesicht ist, das hatten wir schon, einpressen des Mundwinkels. Einseitig. Einseitig., und du machst das in der richtigen Bewegung.

Wichtig ist, wir heben nicht den Mundwinkel einseitig sondern wir pressen den Mundwinkel an die Zähne. Einseitiges Einpressen, Hinweis potentiell auf Verachtung aber viel häufiger übrigens für Skepsis oder Nachdenken. So dann kommt der sogenannte Facial Shrug. Der Facial Shrug ist ein starkes Runterziehen der Mundwinkel mit gleichzeitigem Anspann des Kinnbuckels. Das ist die mimische Entsprechung des Schulterzuggens.

Also Mundwinkel stark runterziehen. Ich weiß nicht. Und das kann auch schnell passieren. Das ist Ungläubigkeit. Und jetzt fasse ich nochmal zusammen, bevor wir zum letzten, für mich spannendsten kommen. Also Augenbrauen hochziehen, Ungläubigkeit, Augenbrauen zusammenziehen, Skepsis, Nase rümpfen, Skepsis, Ablehnung oder Oberlippe hochziehen, Ablehnung. Dann haben wir einpressendes Mundwinkels einseitig, Verachtung Skepsis, Nachdenken und Facial Shrug, starkes runterziehende Mundwinkel, Ungläubigkeit und jetzt.

Das siebente ein schürzen der lippen leichtes schürzen der lippen wenn wir das machen und das ist finde ich am spannendsten weil es am komplexesten ist weil es vom kontext abhängt was es bedeutet also erste möglichkeit stellen wir uns folgendes vor und das ist für käufer hoch relevant sagen wir mal Ich erzähle aus einer eigenen aus einer eigenen ein eigenes was ich erlebt habe waren wir bei einem Juwelier, weil bei meiner Frau aus dem Ehering irgendein Stein rausgefallen ist.

Sie wollte sich dann wieder reinsetzen lassen. Meine Frau hat mit einer Verkäuferin gesprochen Ich stand an einer Uhlenvitrine, guckte da rein und mein Gedanke war, ach Mensch, könntest du dir mal wieder eine neue Uhr kaufen. Und drei Verkäuferinnen guckten mich an Ich stand also da und guckte in die Vitrine und schürzte die Lippen. Wenn wir das machen, dann ist das ein Zeichen von Interesse.

Also wenn wir gerade visuell verarbeiten, wir schauen uns Dinge an und schürzen die Lippen, dann heißt das Mensch interessant. Übrigens auch beim Flirten. Wenn wir in einer Single Bar sind, wir stehen da, stellen wir uns vor, da steht einer oder auch bitte eine Frau und dann kommt eine andere Person rein und Attraktivität wird wahrgenommen. Ich sehe die Person. Und jetzt passiert Folgendes, jetzt haben wir hier die Herausforderung, sehen uns im Video, andere hören uns nur.

Wenn du uns jetzt nur hört, ich beschreibe mal, was jetzt passiert. Also ich mache das einmal vor, dann beschreibe ich es. Ich gucke zu der Person hin, die reinkommt., gucke hin und scanne einmal den Körper mit den Augen, gehen die Augen runter, wieder hoch und schürze die Lippen. Das ist ein Hinweis auf Interesse, sexuelles Interesse in dem Moment. Wir haben den sogenannten Dreiecksblick.

Dreiecksblick deswegen, weil er zwischen den Augenbrauen, die Augenbrauen bilden die Linie oben und dann nach unten in Richtung Körper. Das ist die Spitze. Je tiefer das geht, desto mehr ist das sexuelle Interesse da. Die Signale im Gesicht sind zusätzlich wichtig. Schürzen der Lippen ist hier ein Hinweis auf Interesse. So Achtung, das ist die visuelle Verarbeitung. Also im Verkauf, Kunde guckt sich Wichtig ist, nimmt freiwillig irgendwas sensorisch auf.

Also deswegen meistens visuell. Ich schaue mir ein Produkt freiwillig an. Jetzt wechselt es. Wenn du mir gerade was erzählst also ich verarbeite auditiv Ich schütze die Lippen, dann ist es eher ein Einwand-Signal. Dann ist es ein inneres Abwägen. Kann ich da folgen oder nicht? Und deswegen ist jetzt mein Tipp wenn ihr eines dieser sieben Signale beobachtet. Also Augenbrauen hochziehen, Augenbrauen zusammenziehen, Rümpfen der Nase, hochziehen der Oberlippe, einpressendes Mundwinkel einseitig.

Starkes runterziehen der Mundwinkel, der Facial Shrug oder Schürzen der Lippen. Eine Resonanzaussage formulieren. So was wie, ich hab's Gefühl, du bist da noch nicht ganz bei mir. Auf mich wirkt es so, dass du da noch nicht ganz überzeugt bist. Wenn ich's richtig sehe, hast du da noch ein Einwand., ich koppel das sofort zurück und dann wird mein Gegenüber automatisch diesen Gedanken aussprechen und dann hab ich den Einwand auf dem Tisch.

Und kann damit umgehen. Sehr gut, sehr gut. Frage nämlich auch in den Trainings immer Leute, mir mal Bescheid, was glaubt ihr denn, was so der schlimmste Einwand ist, der passieren kann als Vertriebler, Vertrieblerin. Und dann kommt häufig, das kann der Preis sein, Liefertermin oder die technische Spezifikation oder die Software Dienstleistung, das Produkt kann das nicht. Ich sag, nee nee, das ist falsch.

Der für uns hinderlichste Einwand ist der nicht genannt wird. Und wenn du in Lage bist, das zu erkennen und dann, sag mal, diesen Einwand Das ist das Entscheidende, das Wichtige, diesen Einwand jetzt nicht herauszufordern und nicht sagendlich, sondern subtil ein Mittel zu finden, sprachlicher Natur, das beim Kunden herauszufinden, ohne dass er sich genötigt fühlt. Und dann bist du, glaube ich, einen ganzen Meter weiter.

Und da sind Resonanzaussage aus meiner Erfahrung grandios weil sie sehr sanft sind und gleichzeitig dem anderen auch Raum geben, psychischen Luft zum Atmen geben und wir erinnern uns gleichzeitig die Emotionen, die Skepsis, die ich angesprochen habe, schon regulieren. Es wird leichter für das Gegenüber und das ist das Schöne. Und wichtig ist die Haltung, die ich dabei habe. Es gibt in Afrika eine schöne Großformel.

In Südafrika in Zulu. In der Sprache Zulu und die heißt Sawubona. Und Sawubona heißt so viel wie ich sehe dich, ich sehe dich als Mensch mit deinen Wünschen, mit dein Hoffnung, mit deinen Gefühlen. Und das ist wichtig. Das ist die Haltung dahinter. Meine Haltung ist, ich möchte dich verstehen. Meine Haltung ist nicht, ich durchschau dich weil die Resonanzaussage kriegt eine ganz andere Wirkung, wenn ich sage, ich habe das Gefühl, du bist skeptisch.

Oder ob ich sage, ich habe das Gefühl, du bist skeptisch., das ist was ganz anderes. Die Neugierde ist wichtig. Das wirkliche Verstehen des anderen. Ich bin da voll bei dir. Ich finde das grandios. Der hinterlichste Einwand ist der nicht genannt wird. Dass die meisten Einwände sich nonverbal zeigen. Und es ist deswegen darum geht, diese sieben Einwand-Signale in der Mimik zu achten weil wir dann sehr viele Einwände im Entstehungsprozess wenn sie da sind, und wer ganz ehrlich, Wer spricht dieser Einwände aus?, ich frage das oft in Vorträgen, Trainings.

Die meisten sagen,, ich spreche das immer aus. Aber wenn wir mal ehrlich sind, wenn ich in einem Restaurant bin, wo es mir nicht schmeckt, wo es mir nicht geschmeckt hat Ich bin fertig und der Kellner fragt mich, wie hat es ihm geschmeckt? Ganz ehrlich, die meisten Menschen werden sagen, war okay und werden sich denken, ich komme aber nicht mehr wieder. Da haben wir gar keine Chance, auf diesen Einwand einzugehen.

Und wenn ich mimisch hingucken würde. Wenn ich darauf achten würde, was da los ist, dann sehe ich den Einwand schon beim Essen, beim ersten Bissen. Wie oft, Stefan, ich schon erlebt habe im Restaurant weil ich check immer meine Umgebung, wie oft ich schon beim ersten Bissen Ekelexpressionen am Nachbartisch beobachtet habe, wie oft ich solche Einwand-Signale im Leben beobachtet habe, ohne dass es aufgegriffen wird.

Das ist der Wahnsinn. Ich weiß noch, ich erinnere mich, wo wir gerade bei Restaurant sind. An eine Situation, ist, wow, Wahnsinn, die ist jetzt, auch 15 Jahre, 16 Jahre schon her. Da saß ich im Restaurant. Wir waren in Spanien im Urlaub. In Ravera, unten an der Promenade saßen wir Ich war in einem Restaurant Ich habe die Speisekarte bekommen und die Speisekarte war auf Spanisch Ich dachte, ich habe keine Ahnung, warum ich hier die Speisekarte auf Spanisch bekomme und alle anderen auf Deutsch.

Ich dachte mir, ich lasse mich mal auf das Experiment ein, habe dann was bestellt, dem ich dachte, wäre Rinderfilet mit frischem Gemüse. Dann kam das Essen, Rinderfilet, da lag ich richtig und dann lag da irgendwas Grünes daneben, das sah aus wie ein grüner vergammelter Schwamm. Der Kellner hat das hingestellt, ich sehe das, ich merke, wie ich die Nase rümpfe, der Kellner guckt mich an, lächelt und geht.

Und was ganz spannend war, In so schätzungsweise neun Metern, zehn Meter Entfernung saß der Restaurantchef. Er muss das gesehen haben. Der ist aufgestanden, zu uns gekommen und hat gefragt, ich versetze das jetzt mal direkt schon ins Deutsche, ist bei Ihnen denn alles in Ordnung? Ich dachte, boah, ich habe jetzt keine Lust zu diskutieren denn geht mein Teller weg, meine Familie ist ohne mich.

Also habe ich gesagt,, alles gut. Und dann guckt er mich an und sagt, Ich sehe doch, Sie sind nicht ganz so glücklich. Darf ich fragen, welcher Ihre Wünsche nicht erfüllt ist? Wow. Und da konnte ich nicht mehr anders. Und da habe ich gesagt, ganz ehrlich, ich habe keine Ahnung, was dieses grüne Ding hier ist. Da sagt, das ist spanischer Gemüsekuchen. Sage ich, wunderbar, ich dachte, kriege frisches Gemüse dazu.

Sagt er, kein Problem, wenn Sie wollen. Ich lasse Ihnen den Teller hier. In drei, vier, fünf Minuten haben Sie frisches Wuckgemüse dazu. Dann kannst du mal raten, wo wir den Rest des Urlaubs abends essen waren., das ist eine Qualität, die man selten erlebt, Signale zu sehen und Signale wertschätzend aufzugreifen und nicht nur. Und hier haben wir diese Frage, auch wenn sie geschlossen war, ist bei Ihnen alles in Ordnung?, und wenn ich die Frage standardmäßig stelle, dann sagt der Kunde,, alles in Ordnung, super, ich habe gefragt also kann ich wieder gehen.

Und das macht nachher den Unterschied aus. Wenn man sich jetzt mal die eigenen Erfahrungen daneben legt, was zum Beispiel, also diejenigen, bei LinkedIn mit folgen, die wissen, dass ich mit Autoverkäufern ein kleines Problem habe, wenn man zum Beispiel mal anschaut, wie das bei Autoverkäufern, nicht allen, aber zumindest an meiner Erfahrung, beim Großteil passiert, dann ist noch nicht mal die verbale Art vernünftig rübergebracht, geschweige denn die nonverbalen Signale, da gesehen werden.

Und, da spielt der Preis dann auch nicht mehr so die Rolle wenn man dort abgeholt wird. Wobei vielen Vertrieblern das ständig kolportiert wird, drüber gebracht wird. Der Preis, der Preis, der Preis ist das Thema. Aber wenn ich das Buying Center vernünftig beim Kunden erkundet habe und diejenigen Personen, da mitentscheiden, richtig gelesen habe, dann kann ich die Argumente auch besser landen lassen und rausfinden, wo da Einwände sind und auch die stillen Einwände.

Kommen wir mal zum nächsten Thema, was da meines Erachtens sich wunderbar anschlägt. Übrigens sehr geiles Storytelling, Dirk. Richtig geil. Ich konnte mir was vorstellen darunter. Ich habe dir zugehört. Ich bin mir sicher, die zuhör auch. jetzt., das ist gar nicht so Storytelling erzählen wir auch im Vertrieb. Seht zu, dass du den Kunden ein paar wahre echte Referenz-Stories erzählst und laber nicht runter, wo du einen Applikationsbericht gemacht hast, sondern mach dann ne Story daraus.

Der Kunde kann dir was darunter vorstellen und wird dir folgen. Auch wenn er zu Beginn gesagt hat, es sind nur 10 Minuten, aber wenn du erst die richtigen Fragen stellst, Signale beachtest und ein Stories erzählst, wird der Kunde dir höchstwahrscheinlich zuhören, wenn er sich da wiederfindet. Signale sehen, Resonanzaussage. Jetzt bin ich in der Einkaufsverhandlung. Preisverhandlung.

Und es gibt so paar Mythen, die behaupten dass ein Kunde schon mal hier und da gesagt hätte, das Angebot sei zu teuer. Und da bin ich immer wieder überrascht, wie wenig Vertriebler sich auf diesen sehr überraschenden Einwand vorbereiten und dann klapprig werden und Einkäufer nur sehr wenige Methoden anwenden müssen damit der Vertriebler wie der Vampir bei Tageslicht zu Staub zerfällt.

Jetzt habe ich folgende Frage., wenn ich jetzt pfiffig bin in der Preisverhandlung, dann lasse mich nicht in die Ecke drängen durch den Einkäufer, sondern stelle die richtigen Fragen in der richtigen Reihenfolge, lasse den Einkäufer etwas mehr reden und irgendwann komme ich dann zumindest bei einem trainierten Einkäufer zu dem Punkt, wo es etwas härter wird bei der Preisverhandlung.

Was sind wesentliche Indikatoren? Und jetzt bin ich mal sehr direkt, dass mein Gegenüber mich bescheilt. Der Blüft. Das wichtige ist, da bewegen wir uns wissenschaftlich auf sehr dünnes Eis, weil die Lügensignale nicht so eindeutig sind und nicht so leicht sind, wie einem immer verkauft wird., das wichtige ist, die Lüge zu interpretieren in der Körpersprache ist die Interpretation der Interpretation.

Also ich gebe dir ein Beispiel, das konkret zu machen. Wenn ich mir was überlege, wenn ich mein Gegen-, wenn ich blöffe wenn ich. Dir irgendwas erzähle, was nicht stimmt, dann muss ich mir das ausdenken. Wenn ich mir das ausdenke, dann heißt das, ich muss mich dabei mehr konzentrieren. Mehr Konzentration kann darauf hinweisen dass diese Person sich gerade was ausdenkt. Aber jetzt merke ich, es gibt kein direktes Signal für die Lüge.

Ich sehe, die Person konzentriert sich mehr als vorher, könnte sein, dass sie sich was ausdenkt. Das bedeutet, ich interpretiere die Interpretation. Nämlich die Konzentration und denke, lüge. Wichtig ist aber, Körpersprache verrät mir nie, warum die Person eine Emotion spürt, sondern nur, ich sehe nur die Konzentration, ich sehe die Emotion. Das Wichtigste ist, also ich formuliere mal anders wenn ich die Polizei trainiere Ich habe ganz wenig Zeit, dann sage ich habe eine Bitte, vergessen Sie alles über Körpersprache, was Sie bisher gelernt haben und achten Sie nur auf den Inhalt.

Weil, Wir, Lüge ist sehr komplex und alles, was ich jetzt sagen würde in die Richtung, würde dazu führen, dass jeder aus dem Podcast rausgeht und sagt, auf dieses Signal achte ich und wenn ich das habe, dann. Deswegen bin ich da sehr achtsam. Das bitte im Kopf haben, worauf wir achten können, ist Aber jetzt bitte nicht den Fehler machen, dass wir sagen, das ist der Beweis für die Lüge, sondern es ist ein Hinweis dass bei der Person gerade was passiert.

Und was wir erstmal dafür brauchen, ist die sogenannte Baseline der Wahrheit. Also ich brauche ein Gefühl dafür, wie ist deine Körpersprache wenn du die Wahrheit sagst. Habe ich ein Gefühl dafür und das kriege ich am Laufe des Gesprächs. Nicht dafür, dass ich drei Stunden mit dir reden muss, sondern Wenn ich über Dinge mit dir rede, wo ich weiß, dass sie wahr sind, dann habe ich ein gutes Gefühl dafür, wie bewegst du dich normalerweise.

Und wenn jetzt in einem Moment die Körpersprache sich auf einmal verändert, du wirst lebendiger oder, was häufig auch passiert gerade in Situationen, es viel geht steifer, die Körpersprache wird kontrollierter, dann ist das ein Hinweis darauf, dass der Zustand sich gerade verändert hat. Und das kann ein Hinweis darauf sein, dass die Person jetzt blöfft. Muss es aber nicht. Das ist wichtig.

Das kann auch andere Gründe haben. Ich muss immer im Kopf haben, hey, was könnten weitere Gründe sein? Und dann ist mein Tipp, die Resonanzaussage zu gehen. Anzusprechen, möglichst was ich beobachte., und jetzt ist die Frage, welche Emotionen beobachte ich. Also deswegen ist für mich beim Thema Preisverhandlung weniger entscheidend blöfft die Person gerade oder lügt sie. Die Frage, die ich mir zentral stelle ist, wie kann ich ein Gespräch so aufbauen dass es möglichst ehrlich wird?

Und die zweite Frage ist, Ich würde jetzt auf eine Sache achten und da haben wir nämlich wundervolle Signale. Also, und da sind wir beim Thema Blöffen wieder aber von der anderen Seite. Stephan du kennst bestimmt Sherlock Holmes. Und was die meisten nicht wissen, ist dass Sherlock Holmes absoluter Camping-Fan war. und eines schönen Tages, als es gerade kein Mord in London gab, hat Holmes zu Watson gesagt, Watson, wir gehen heute campen.

Und Watson, super, hab ich schon lange nicht mehr gemacht, freu ich mich drauf. Also die beiden vor London, grüne Wiese gesucht, auf einem Hügel, ihr Zelt aufgebaut, sich noch Hähnchenfilet gebraten abends, nett gegessen, am Lager voll gesessen, gequatscht ins Zelt und haben sich schlafen gelegt. Nachts 3 Uhr 27 weckt Holmes Watson, stößt ihn an und sagt Watson, Wachen Sie auf!

Watson, was sehen Sie? Ich sehe den Sternenhimmel. Was sagt Ihnen das? Dass es Nacht ist. Watson, was noch? Dass wir nicht alleine sind in diesem Universum? Watson, Idiot! Irgendjemand hat unser Zelt geklaut., manchmal ist es die Abwesenheit der Signale, die uns was verrät und nicht die Signale, die wir sehen. Mein Tipp ist, achte auch auf die Dinge, die nicht da sind. Also wenn ich drehe jetzt mal die Seite wenn ich einen Preis nenne, der dir zu hoch erscheint, wirst du ein bestimmtes Signal zeigen.

Und dieses Signal gibt mir einen Hinweis darauf, wie ich mit dem Preiseinwand umgehe., wenn du sagst, ist mir zu teuer. Jetzt ist die spannende Frage. Rümmst du kurz die Nase? Zeigst du eine kurze Schmerz-Expression? Weil Studien konnten zeigen, Preisinformationen werden in den Schmerz-Ekel-Netzwerken verarbeitet. Dass wenn Menschen im Hirnscanner liegen und Preisinformationen verarbeiten, springt die Schmerzmatrix im Gehirn an.

Wir sagen nicht umsonst, das ist meine oberste Schmerzgrenze. Es tut wahrlich weh, wenn wir mehr Geld ausgeben, als wir dafür ausgeben wollen. Sehe ich das, ist es ein deutliches Einwand-Signal. Eine kurze Rümpfen der Nase, eine Schmerz-Expression ist eine Distanzierung. Die Person distanziert sich von dem Produkt weil es ihr zu teuer erscheint. Jetzt kommt der nächste Punkt. Sehe ich aber einen Hochziehen der Augenbrauen Innenseiten, das ist mir zu teuer.

Trauerfamilie. Ich höre Enttäuschung. Und jetzt wird es spannend. Der Auslöser von Trauer laut der Forschung ist der Verlust von was Wichtigem. Sehe ich Enttäuschung, wenn der Einwand kommt, das ist mir zu teuer. Dann muss der Kunde was schon gemacht haben im Kopf. Muss das Produkt schon besessen haben, sonst kann ich es nicht verlieren. Ich habe hier ein wahnsinniges Kaufsignal.

Und alleine zwischen diesen beiden Unterschieden, zwischen diesen beiden Beispielen liegt der Riesenunterschied. Sagt jemand, das ist mir zu teuer und rümpft die Nase, zeigt eine Schmerzexpression dabei, wir merken eine leichte Distanzierung im Körper. Dann distanziert sich die Person von dem Produkt. Sehe ich eine Enttäuschung, dann heißt die Person sitzt vor mir und sagt hey gib mir das zurück.

Ich habe eine ganz andere Energie dahinter und das können wir für alle Emotionen durchexassieren. Oder sagt die Person das ist mir zu teuer und zieht die Augenbrauen so wie ich es gerade mache hoch und zusammen dann sehen wir eine Wellenform an den Augenbrauen. Ziehe ich die Augenbrauen nur hoch, haben wir eine Bogenform, ziehe ich die Augenbrauen hoch und zusammen oder ziehe die Mundwinkel seitlich auseinander nicht runter sondern seitlich auseinander.

Runter wäre Trauer, sondern so seitlich auseinander, sodass der Mund einen auf dem Rücken liegendes D bekommt, dann ist es eine Angst-Expression, eine Sorge-Expression. Hier könnte der Kunde sich Sorgen machen, wie soll ich das bezahlen, das kann ich nicht bezahlen, ich würde es gern bezahlen aber ich kann es nicht bezahlen. Je nachdem, welche Emotion auftritt, ist das ein Hinweis darauf, was hinter dem Preiseinwand steht.

Sehe ich hingegen nichts. Ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Person pokern möchte., sehe ich keine emotionalen Signale sondern merke ich die Person sagt völlig trocken, das ist mir zu teuer. Dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Person blöft oder pokert. Und wichtig ist auf den Moment vor dem Preiseinwand achten. Also ich nenne den Preis und jetzt achte ich darauf, was du machst.

Ich warte nicht auf den Satz, das ist mir zu teuer. Sondern der Preis kommt und dann siehst du ein kurzes Zucken hier an den Augenbrauen und dann kommt, das ist mir zu teuer oder der Preis kommt, das ist mir zu teuer. Achte in dem Moment darauf, wenn du den Preis nennst, was löst das beim anderen aus und dann überlege ich mir, wie gehe ich damit. jetzt hat auch der letzte Vertriebler verstanden, warum wir in den Trainings immer und immer wieder darauf hinweisen, seht zu dass ihr eure Angebote live präsentiert und nicht per E-Mail zusendet.

Denn da geht euch so viel verloren in der Kommunikation. Ich weiß, dass es nicht in jedem Fall immer möglich ist, aber wenn man den Kunden darauf vorbereitet und auch den Nutzen des zweiten Gesprächs verkauft, im wahrsten Sinne des Wortes, also er muss schon erkennen, warum soll ich jetzt dort immer mehr Zeit für nehmen, dann kann man da sehr viel rausziehen und erkennen, was denn da los ist.

Sehr interessant,? Und Stefan,, Entschuldigung, wir fällen noch eine Sache ein Grad zum Thema Blöffen. Ein Klassiker für die Preisverhandlungen ist das Thema Überraschung. Weil ich habe die Erfahrung gemacht, dass wenn jemand blöfft, auch gerne mit einer Überraschung kontert. Also, will heißen, du sagst den Preis Ich wirke überrascht. Weil das Spannende ist, viele Verkäufer reagieren reflexartig wenn sie Überraschung beim Kunden sehen, beim Preis mit einer Preissenkung., das habe ich schon oft erlebt.

Und bei Überraschung. ganz spannend. Da kann man sehr gut unterscheiden, ist das ein Blöff oder ist das eine echte Emotion? Weil da gibt es nämlich Kriterien. Ist die Emotion echt oder nicht? Und wir denken mal an so eine Überraschungsparty. Da sieht man das besonders schön., du kommst irgendwo rein und Überraschungsparty, du wusstest, dass du überrascht wirst., was die meisten dann machen, die übertreiben die Überraschung zu stark.

Die sagen, nein, dass ihr hier seid. Die reißen den Mund auf, reißen die Augen auf und machen jetzt zwei Fehler. Erstens, zeigen Sie die Überraschung länger als ein maximal zwei Sekunden. Echte Überraschung dauert ein bis maximal zwei Sekunden und bei Überraschung öffnet sich entweder der Mund nur also Kinnlade fallen lassen. Wenn jetzt jeder mal die Kinnlade fallen lässt und dann wenn du nur bei sauberen Fingern den Finger zwischen die Zähne legt, dann sieht man, lassen wir die Kinnlade fallen, können wir gerade so den Finger zwischen die Zähne machen.

Wir öffnen den Mund nicht bewusst. Kann ich mehr als den Finger hier zwischen die Zähne legen, dann wird der Mund bewusst geöffnet. Das passiert bei echter Überraschung nicht. Leute, die Überraschung spielen, in der Regel, die reißen den Mund richtig auf. Dann weiß ich, die Überraschung ist gefaked. Also bei echter Überraschung habe ich entweder ein kurzes Zucken im Gesicht, ein Öffnen oder ich habe nur einen Freeze Moment.

Die Körper, und das ist wesentlich häufig, die Körpersprache friert kurz ein. Du merkst, die Person muss verarbeiten. Und jetzt sehr wichtig, Überraschung ist neutral. Überraschung heißt nicht gut oder schlecht. Was kommt danach? Siehst du erst Überraschung und dann Freude. Jetzt weißt du, der Preis war wahrscheinlich zu tief oder richtig und derjenige hat damit nicht gerechnet.

Die Resonanzaussage wäre hier, wenn ich eine echte Überraschung sehe, dass ich sowas sage, wie ich habe das Gefühl Stefan, du hast damit nicht gerechnet mit diesem Preis. Und das lässt alles offen. Weil es könntest du sagen,, der ist viel günstiger als ich dachte. und der Reflex der im passiert, Überraschung und dann wird gesagt okay, ich kann Ihnen einen Rabatt geben, Herr Kober.

Dumm gelaufen., wenn er das Horr aber als erwartet.. Wenn er teurer war als erwartet., verstanden. Und trainierte Vertriebler, denen sollte sowas nicht passieren. Diejenigen, neu dabei sind oder seit 20 Jahren meinen, sie bräuchten keine neuen Fähigkeiten, denen passiert das sicherlich auch dass sie dann in diese Falle tappen von gut trainierten Einkäufern, die dann diese Methodenkiste mal aufmachen und dann feststellen, was beim Gegenüber passiert.

Meistens bei den nicht trainierten nichts Gutes. Das war sehr, interessant, Dirk. Zum Schluss würde ich unfassbar gerne nochmal auf die häufigsten Fehler eingehen. Also wenn es darum geht als Vertriebler seine Fähigkeiten zu steigern, dann gibt es auch bei YouTube sackweise Tutorials, wie man sich Körpersprachetrainings aneignen kann. Ich gucke mir das ganz gerne mal an, wenn ich muss mal wieder lachen.

Denn diese affektierte Art und Weise bewusst die Körpersprache zu ändern, kann dann nur auf beiden Seiten für mittelmäßige Lacher sorgen. Und man kommt auch irgendwann in die Situation, wo dann der Vertriebler mich fragt. Kann das nicht mal irgendwann auch zu einer Verkrampfung der Gesprächssituation führen, wenn es beide Seiten meinen, sind jetzt beide trainiert und jeder achtet auf die Körpersprache und jede kleine Regelung könnte jetzt registriert werden etc.

Führt mich zu der jetzt letzten Frage für diesen Podcast hier. Was sind so aus deiner Sicht so die häufigsten Fehler, man machen kann? Einmal bei der Erkennung dieser Mimik-Themen aber immer auch bei der Interpretation. Was sind so drei, vier, fünf häufigste Fehler aus deiner Sicht? Fehler Nummer eins ist zu denken, man könnte seine eigene Körpersprache kontrollieren und fängt an sie bewusst zu steuern.

Der Körper folgt immer der inneren Haltung. Deswegen ist mein Tipp, vergesst was ihr nonverbal macht und überlegt euch in welche Haltung, in welche Emotion gehe ich in dieses Gespräch. Weil der Körper folgt der Haltung und wenn ich anfange im Außen irgendwas zu ändern, ohne im Innen es zu spüren. Dann merkt man gegenüber das. Dazu gibt es übrigens wundervolle Forschung. Das nennt sich, wenn ich das nur im Außen mache, Surface Acting.

Ein Agieren, ein Schauspielern an der Oberfläche im Kontrast zu Deep Acting. Deep Acting heißt, ändere den Zustand. Und Studien konnten zeigen, dass im Service Servicepersonal, was Deep Acting macht, was also die Freundlichkeit, die Höflichkeit spürt, die kriegen mehr Trinkgeld. Als Servicepersonal, was die Freundlichkeit spielt nach außen und nicht spürt. Deswegen Deep Acting statt Surface Acting.

Surface Acting ist der häufigste Fehler zu denken, ich könnte irgendwas im Außen kontrollieren. Übrigens bei Präsentationen, bei Reden genauso. Ist mein Tipp, fühl dich vorne wohl und dann mach. Spüre, was du sagst, fühl, was du sagst und sag, was du fühlst und dann ist die Körpersprache automatisch die Richtige. Und wir haben alle, wenn ich jetzt mal beim Thema Präsentation bin, schon Redner erlebt, wo wir denken, die machen nonderbei mal alles falsch, was man gelernt hat., die haben die Hände in den Taschen, stehen hinter dem Rednerpult und wir sind trotzdem gebannt.

Und gleichzeitig können wir jemanden erleben, der alles richtig macht, technisch, und es ist trotzdem total langweilig. Es ist die Emotion, es ist die Haltung. Also das Tipp Nummer eins. Tipp Nummer zwei beim Erkennen, Tipp Nummer zwei beim Erkennen ist nicht vorschnell interpretieren. Bleib offen in deiner Wahrnehmung. Wenn ich was sehe, mein Gegenüber verschränkt die Arme. Wir können nicht nichts erwarten.

Wir können aber alles erwarten. Überleg dir immer mindestens drei Gründe, warum die Person die Arme verschränken könnte. Und dann werde ich offen und das kann man im Alltag trainieren. Du stehst an einer Ampel und vor dir steht jemand, die Ampel wird grün und die Person fährt nicht los und du denkst Vollidiot. Frag dich sofort, was könnte noch ein Grund sein, außer dass die Person mental suboptimiert ist?

Warum könnte die noch nicht losfahren, wenn die Ampel grün wird? Und dann überlegt ihr noch ein Grund und noch ein Grund. Und das Schöne ist, ab drei fängt unser Gehirn an zu generalisieren., ich fahr mittags durch die Altstadt und denk mir, Alter, warum ist es hier so voll? Sind die alle arbeitslos? Merken. Und jetzt frage ich mich, spannend, was könnte noch ein Grund sein? Warum ist hier so voll ist?

Außer, dass die alle arbeitslos sind. Urlaub, Schichtdienst, Selbstständigkeit, Arztbesuch. Jetzt merke ich, hey, ich war vorschnell. Offen bleiben in der eigene Wahrnehmung, nicht zu schnell in die Schubladen. Schubladen,, wir denken in Schubladen, das ist normal aber lass die Schublade offen., nicht zu versuchen, nicht in Schubladen zu denken, das geht nicht. Unser Hirn will in Schubladen denken, aber lass die Schublade offen.

Und das kann man trainieren, man, wenn man eine Idee hat, sich sofort fragt, was könnte es noch bedeuten? Was könnte es noch bedeuten? Und jetzt passiert eine spannende Sache, Stephan Wenn ich das mache, entsteht automatisch ein Presser am Gegenüber. Du verschränkst die Arme nicht mehr, Scheiße, Ablehnung. Sondern hey, spannend, was könnte das bedeuten? Und dann krieg ich eine Idee und formuliere eine Resonanzaussage.

Jetzt versuche ich, das zurückzukoppeln. Ich habe das Gefühl, Herr Kober, Sie sind da noch nicht ganz überzeugt. Jetzt warte ich. Deswegen, Tipp Nummer zwei ist nicht zu schnell interpretieren sondern offen bleiben in der eigenen Wahrnehmung und dann drittens wenn dir jemand erzählt das Signal heißt das, dann hinterfragt das mal kritisch. Glaub nicht alles was du über Körpersprache liest.

Arme verschränken heißt nicht immer Ablehnung. Nach rechts oben gucken heißt nicht lügen. Da gibt es auch den Mythos, dass wer nach rechts oben guckt lügt oder wer den Blickkontakt unterbricht lügt. Das sind alles Mythen. Es gibt sehr viele Mythen über Körpersprache. Da frag dich immer, okay, ist das so? Glaub ich das? Kann ich das glauben? Und hinterfrag das, was zu leicht klingt an Körpersprachetipps weil davon gibt es leider viel und davon ist das Internet leider sehr voll und bitte im Zweifel.

Und klar, dafür muss man dann Studien lesen, dafür muss man auch selber im Gebiet der Forschung fit sein., mal zu scannen, was die Evidenz sagt., wer da richtig tief einsteigen möchte. Ich habe ein Werk geschrieben, das ist die Mimikasonanz ProfiBox. Körpersprache entschlüsselt und versteht für alle, die das Video gerade gucken, die steht hier hinter mir. Das ist eine Kartenbox, erschienen im Jungverband Verlag.

Und hier sind einzelne Karten drin und auf jeder Karte ist ein Signal drauf. Wenn man den QR-Code, der da drauf ist, einscannt, geht ein Video auf, wo man dieses Signal sieht. Und dann habe ich die ganzen Studien zusammengefasst, worauf weist dieses Signal hin. Und das ist ein dickes Ding. Da habe ich drei Jahre dran geschrieben und drei Jahre recherchiert. Da kann man dann wunderbar nachlesen.

Ich habe an bestimmte Punkte immer einen Zauberstab gemacht. Das ist dann ein Mythos, den ich in Zauber. Also fang an, dich fundiert mit Körpersprache zu beschäftigen, nicht auf Mythen reinzufallen. Deswegen Dinge hinterfragen. Und versteht das als Reise, als Lernreise und sagt dir hey, ich lerne jeden Tag was dazu. Und das alles mündet jetzt in einen Abschluss, wo ich nochmal alles zusammenfasse, was wir so im Kern gesagt haben Ich würde das jetzt in 60 Sekunden machen und das ist im Podcast hart, weil jeder kann die Zeit unten mitsehen., also guckt euch jetzt an, bei welcher Minute, bei welcher Sekunde ist der Podcast gerade und die Zeit startet jetzt.

Also Erkenntnis Nummer eins ist dass unsere Mimik direkt verdrahtet ist mit dem limbischen System. Das bedeutet, Mimik ist verdammt ehrlich und deswegen ist Tipp Nummer eins auch, richte deinen Blick in wichtigen Momenten wenn du wichtige Fragen, Aussagen triffst, das Gesicht deines Gegenübers. Achte darauf, was da drüben passiert. Tipp Nummer zwei, wenn du eine Bewegung siehst, bleib offen in deiner Wahrnehmung und frag dich, was könnte das bedeuten?

Tipp Nummer drei, Formuliere eine Resonanzaussage, überprüfe deine Idee. Ich habe das Gefühl, sie sind da noch skeptisch. Und Tipp Nummer vier, lerne aus dem Feedback, was du bekommst weil du kriegst sofort eine Reaktion. Und wenn du diese vier Schritte immer wieder durchläufst, immer wieder und wieder, dann wirst du merken, wie sich deine Wahrnehmung Stück für Stück erweitert.

Und das ist es, worum es im Kern bei Mimikresonanz geht. 59 Sekunden. Wenn es im Duden, mein lieber Dirk, eine Definition geben müsste für das geilste Schlusswort, da würde jetzt dein Bild erscheinen. Also herzlichen Dank, richtig gute Zusammenfassung nochmal. Gut, Vertriebler brauchen was Pragmatisches., die haben viele Sachen auf der Agenda, viele Sachen auf dem Tisch und die bekommen von vielen Seiten viele Tipps.

Insofern ist Zusammenfassung zum Schluss nochmal sehr, hilfreich. Im Übrigen, mein lieber Dirk, ich habe das gerade leider nicht richtig verstanden. Wie heißt das Ding nochmal, was du da gerade in die Kamera gehalten hast und wo kann ich das kaufen? Das ist die Mimikresonanz Profi Box. Gibt es in jedem Buchhandel. Jundfamann Verlag. Und für die erstmal lockerflockig lesen wollen, ich habe ein Buch geschrieben, wo ich das Ganze leichter gemacht habe mit ein paar Anekdoten.

Was dein Gesicht verrät. Das kriegt man auch überall im Buchhandel. Und da gehe ich durch die kompletten Kanäle der Körpersprache. Einmal durch Mimik, Kopfhaltung, Gestik, Körperhaltung und so weiter. Und habe die wichtigsten Signale auf dem. Harte Empfehlung für alle Beteiligten hier, die sich den Bereich mal genauer anschauen möchten. Ist direkt wie ich vorhin eingangs gesagt habe meines Erachtens die Koryphäe.

Und wie ihr heute auch gehört habt, kann er das sehr gut rüberbringen. Und verständlich für den Vertrieb so übersetzen dass man auch direkt am nächsten Tag beim Kunden das mal sukzessive anwenden kann, zu gucken, was passiert. Ich kann euch sagen, ich habe es auch genutzt. Vor 15 Jahren habe ich mir viele Sachen von direkt mitgenommen. Ich kann sagen, es funktioniert und es ist sehr spannend wenn man mal seine Sinne öffnet und genauer schaut, was passiert beim Gegenüber und wie kann ich das nutzen, nicht jemanden zu übervorteilen, nicht jemanden über den Tisch zu ziehen, sondern zu erkennen, was spürt die Person da gerade und diese Punkte nochmal genauer zu hinterfragen und wer das vernünftig drauf hat und wie du sagst, es gibt sehr viele Studien dazu, der wird erfolgreicher

sein, weil er oder sie mehr verkauft, weil mein Gegenüber spürt,, der versteht mich. Und das geht verbal und nonverbal. Dirk, hast du noch eine Schlussidee, die du mit auf die Reise geben möchtest für unsere Hörer? Sawubona., das ist für mich die zentrale Haltung. Wendet dieses Wissen nicht an, andere zu durchschauen sondern andere besser zu verstehen. Und das ist mehr als die halbe Miete.

Weil wenn ich in der richtigen Haltung bin, dann werde ich automatisch mehr auf Mimik, mehr auf Körpersprache achten. Wenn ich mich für mein Gegenüber interessiere, dann habe ich die wichtigste Zutat fundiert, interessiert und offen auf die Signale meines Gegenübers zu achten. Wer sich da noch weiter bilden möchte, der kann in die Show Notes schauen. Werden wir Links von Dirk und Dirk's Akademie hinterlegen.

Schaut's euch an. Es ist mal ein Blick wert, sich da reinzufuchsen und zu überlegen, welche Möglichkeiten man hat, sich weiterzubilden. Es wird euch weiterbringen. Mein lieber Dirk, herzlichen Dank für deine Zeit hier heute im KOBcast Es war sehr aufschlussreich und diejenigen, den Podcast hier verfolgt haben, tun ein Gutes daran, sich das Ding reinzufeifen und die wichtigsten Punkte rauszuschreiben.

Und noch krasser jetzt sie in der Praxis anzuwenden. Ihr wisst, machen ist wie denken nur krasser. Mein lieber Dirk, herzlichen Dank für die Runde hier und bis demnächst. Macht's gut, Dankeschön. Dir sehr, lieber Stephan auch mit dieser Hammer-Podcast-Stimme, die du hast. Danke für die wundervolle Gesprächsführung. Tschüss. Sehr gut, Dirk. 100 %ig. Sehr geile Geschichte.