Als Vertriebsführungskraft ist die Innendienst Außendienst Kommunikation eine Dauerbaustelle. Ewig gibt es Theater und interne Reibereien. Sie kennen das? Dann lesen Sie das:
Wie Sie es hinbekommen intern so zu delegieren, dass Ihre Verkäufer die Zuarbeit erhalten, die sie auch benötigen – für mehr Erfolge im Verkauf.

 

Zwei kurze Geschichten für Sie.

 

Erste Geschichte: Ich bin Mitglied der Freiwilligen Feuerwehr. Eines Samstag nachmittags geht mein Einsatzmelder. „Brand Scheune“ wird gemeldet. Wie üblich eilen meine Kameraden und ich schleunigst zum Feuerwehrgerätehaus, rücken aus und treffen beim Einsatzort ein. Wir rüsten uns mit Atemschutz aus, nehmen zwei C-Schläuche zum Erstangriff vor und wir gehen in die brennende Scheune. Die Flammen schlagen hoch, es ist kaum etwas zu sehen außer dem vom Wind angefachten Feuer, welches auf das benachbarte Wohnhaus überzugreifen droht. Mein Truppmann und ich halten das Strahlrohr auf das Feuer und bekämpfen die Flammen.

Man stelle sich nun einmal folgendes vor: In genau diesem Augenblick würde uns der Maschinist das Wasser abdrehen. Was würde dann passieren?
Manchmal kommt es mir im Verkauf ähnlich vor, wenn die, die draußen verkaufen, Unterstützung von anderen Personen aus dem Unternehmen benötigen, diese aber nicht bekommen.

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„Das geht so nicht!“

 

Zweite Geschichte: Mit oberlehrerhaften Gesichtsausdruck schaut mich der Sachbearbeiter aus dem Innendienst an. Wir stehen an seinem Arbeitsplatz, alles ist pikobello aufgeräumt. Es steht eine Blume auf seinem Tisch, der Teppich ist grau und alles ist bestens sauber. Kein Telefon klingelt, alles ist ruhig. Die Klimaanlage rauscht ein wenig kühle Luft ins Büro. „So können wir die Maschine nicht ausliefern. Der Kunde hätte bei der Bestellung noch Artikelnummer 614498 hinzubuchen müssen. So kann ich den Auftrag nicht bearbeiten.“
Ich stehe vor ihm um kann das wieder mal alles nicht glauben. Innerlich raste ich völlig aus und denke: WER ZUM TEUFEL ZAHLT DEIN GEHALT??? HAST DU JEMALS DRAUSSEN EINE MASCHINE VERKAUFT???

Aber: Langsam, langsam, noch einmal ganz von vorn.
Wir sprechen über einen Auftrag in Höhe von 485.000 €, es hat ein halbes Jahr gedauert, bis wir den Kunden überzeugt hatten. Unsere Konkurrenz hat Vorführmaschinen teilweise 4 Monaten kostenfrei zur Verfügung gestellt, wir haben unsere Maschine nach 4 Tagen wieder abgeholt.

Ich war bestimmt acht mal bei diesem Kunden – vom ersten „Hallo“ bis zum Abschluss. Hier eine Konfigurationsänderung, da passte (natürlich!) der Preis von vorne bis hinten nicht. Dann habe ich die Vorführung organisiert, bin mit dem Kunden gefühlte 23 mal durch sein Werksgelände gefahren um mir wirklich all seine Prozesse anzuschauen. Ich habe mir dabei einen abgebrochen, seinen fränkischen Akzent zu verstehen. Ich habe mir den Allerwertesten aufgerissen, um als Westfale im Frankenland einen „dicken Deal“ zu landen, und wer das mal gemacht hat, der weiß, was das bedeutet. Nur für diesen Kunden habe ich bestimmt eine ganze Arbeitswoche investiert um diesen verdammten Auftrag zu holen. Stattdessen wurde mir ebenso gefühlte 23 mal erklärt, wir seien mit der Maschine DEUTLICH zu teuer.

Schließlich kam der Tag der Endverhandlung. Ich sitze mit einem Kollegen beim Kunden. Ein altehrwürdiger Betrieb, wir sitzen beim Geschäftsführer in einem hellen Büro. Alte Gardinen hängen an der Wand und wir sitzen am großen Holztisch mit Ledersesseln. Wir feilschen und verhandeln, am Ende: ZACK. Er unterschreibt. Wir haben es geschafft! …und insgeheim wusste ich schon, was nun passieren wird.
Der Auftrag war enorm wichtig. Daher rief ich unseren Geschäftsführer an und teilte ihm mit, dass wir nun ein Problem hätten. Wir müssten nun die Werkstatt hier im Gebiet vergrößern, da wir das „Leuchtturmprojekt“ gewonnen hätten. Schweigen…kurze Gratulation und weiter geht’s.
Jetzt stand ich da mit dem Auftrag und ahnte: Jetzt geht’s erst richtig los. Den Auftrag habe ich zur Sachbearbeitung gefaxt und dann nur auf den Anruf gewartet: „Stephan, du musst mal ins Büro kommen. So kann ich den Auftrag nicht bearbeiten.“

Und dann ging es mit der o.g. Szene weiter, hier war ein Haken im Auftrag nicht gesetzt, dort wurden zwei Schrauben vergessen, da hätte der Kunde nochmal zusätzlich etwas angeben müssen, und außerdem fehlt noch zur Neuanlage ein Briefkopf vom Kunden. Ach so und vergessen hatten wir: „Wenn das alles fertig ist, muss der Kunde dass das nochmal unterschreiben. Du sag mal, wer hat Dir eigentlich den Liefertermin genannt,“ (Ich denke mir: DAS WARST DU!!!) „also den kriegen wir auf gar keinen Fall hin. Ein zusätzliches Anbaugerät braucht er auch noch? Ja da müssen wir erst einmal den Einsatz noch viel genauer kennen, so können wir da nichts machen. Könnte ohnehin schwierig werden, dass wir die angebotene Version vom Werk noch kriegen. Kann ich mal probieren, glaube aber nicht, dass das klappt. Dann müsstest Du das nochmal komplett neu mit dem Kunden besprechen.“
Und das war der Augenblick,  an dem ich mich mal wieder fragte: „WARUM ICH? Was habe ich nur verbrochen?? Verdammte Sch….!!“.
Mit diesem internen Mumpitz in den Knochen dann zum nächsten Kunden zu fahren und ihm mit Stolz erfüllter Brust klar zu machen, dass wir ihm den größten Nutzen bringen und dabei gleichzeitig noch höhere Preise durchzusetzen? Schwerstarbeit.

Wie steht es eigentlich mit Ihnen und Ihrem Vertrieb? Wie gut werden Ihre Leute draußen unterstützt, um Kunden wahrlich zu begeistern? Wie sehr sind die Mitarbeiter, die intern ihren Job machen, bereit, für den Kunden den letzten Meter zu gehen? Oder prügelt man doch lieber einfach auf den Vertrieb weil die Zahlen nicht kommen. Denn das ist ja meist einfacher, als die Ursachen mal zu erforschen.

2 Tipps, für eine funktionierende Innendienst Außendienst Kommunikation!

Der Tipp für Ihre Verkäufer: Delegieren Sie intern so, dass auch die Mitarbeiter als Sachbearbeiter den eigenen Nutzen sehen, wenn Sie Unmögliches möglich machen sollen. Und damit meine ich nicht, dass der Kunde niedrigere Preise erhalten soll, im Gegenteil. Er soll nachher bereit sein, höhere Preise zu bezahlen.
Schauen Sie sich die folgenden Schritte dazu an und setzen es in Ihrer Praxis um:

6 Schritte für erfolgreiches Delegieren in der Innendienst Außendienst Kommunikation, ohne „Chef“ zu sein:

  1. Ziel & Nutzen klar machen. Sprechen Sie mit Ihrem Kollegen im Innendienst. Was möchte die Firma beim Kunden erreichen, was ist der persönliche Nutzen vom Sachbearbeiter, wenn der Kunde rundum begeistert ist (Jobsicherung, unentbehrlich in der Abteilung, ggfs. kann er sich intern einen guten Namen verschaffen, solch einen Kunden bedienen zu können etc.)
  2. Aufgabe im Detail besprechen: Wer hat was zu tun, damit der Auftrag auch intern funktioniert? Fragen Sie Ihren Kollegen, was ihm wichtig ist bei der Zusammenarbeit mit Ihnen.
  3. Maßnahmenplan: Hört sich komplexer an, als es ist: Kurz in einer Mail oder auf einem Zettel aufschreiben, wer bis wann was zu tun hat. Klingt banal.  Bringt viel.
  4. Durchführung kontrollieren: Setzen Sie sich selbst einige Erinnerungen, an denen Sie die Nachverfolgung vereinbarten Todos prüfen.
  5. Zwischenergebnisse besprechen: Es reicht ein kurzes Telefonat in Verbindung mit Punkt 4, um zu prüfen, dass alles nach Plan läuft (oder eben auch nicht, aber dann können Sie noch früh genug agieren).
  6. Prüfung im Vorfeld: Wo kann Ihr Kollege Schwierigkeiten bei der Umsetzung bekommen? Gehen Sie das gemeinsam durch um somit schon im Vorfeld bei vorhersehbaren Hindernissen (Genehmigungsstufen, Bestellzyklen, Kreditlimitthemen etc.) zu agieren, statt zu reagieren.

Nehmen Sie sich beim nächsten Gespräch mit Ihrem Innendienst einfach einen Zettel mit und schreiben diese Punkte auf. Haken Sie sie ab und Sie werden sehen, dass es vielleicht nicht in jedem Fall, aber in vielen Fällen besser laufen wird.

Und was tun die Führungskräfte für eine funktionierende Innendienst Außendienst Kommunikation?“

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihre Mitarbeiter im Innendienst anreizt, Kunden gemeinsam mit Ihrem Außendienst zu begeistern? Und ich spreche nicht nur von monetären Anreizen. Lesen Sie dazu auch meinen Blogbeitrag Wie halte ich meine besten Vertriebler an Bord?.
Das dort erklärte Mittel des Flow Kanals können Sie ebenso für Ihre Innendienstmitarbeiter anwenden, um dort die Motivation aufrecht zu erhalten.
Nur wenn beide ihren Nutzen klar erkennen, dann löscht der Feuerwehrmann den Brand und der Verkäufer holt mehr Aufträge – in guter Zusammenarbeit mit dem Innendienst.

Aktivierende Grüße
Ihr
Stephan Kober


Der Autor:
Stephan Kober aktiviert vorhandene Vertriebskräfte, setzt sie mit neuer und klarer Strategie in die Praxis um und sichert damit hochprofitable Marktführerschaften. Der Inhaber des Vertriebsinstituts für Marktführer trainiert Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb von Mittelständlern, Weltmarktführern sowie Tec Dax Unternehmen und ist Preisträger des Europäischen Preises für Training, Beratung und Coaching 2015/2016.
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