Das große Missverständnis über den Begriff „kundenzentrisch“

Der Kunde steht im Mittelpunkt? Und damit immer im Weg.

Der Mensch steht im Mittelpunkt – das haben sich die Kannibalen auch schon gedacht.

Wie oft sind Plattitüden auf Unternehmenswebsiten zu lesen, wie sehr der Kunde doch im Mittelpunkt des Handelns stehe.

Fragt man bei denselben Unternehmen den Vertriebler, ob er das auch so sieht, dass jeder im Unternehmen alles daransetzt, den Kunden positiv zu begeistern – dann kann man froh sein, dass kein Lokführer vor einem steht und „nur“ Gesichtszüge entgleisen.

Im Video sehen Sie bis Sekunde 38, wie viele vertriebsferne Abteilungen den Begriff „kundenzentrisch“ verstehen.

Danach finden Sie die Kernerkenntnisse einer vielzitierten Studie, wie aus einem Lippenbekenntnis eine wahre Haltung im Unternehmen entstehen kann, die Kunden wahrhaftig positiv verblüfft.

Quelle zur Studie: Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9(2), 113–124.

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